ChatGPT in Customer Service | ChatGPT en el Servicio al Cliente
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Cómo Aprovechar el Poder de ChatGPT en el Servicio al Cliente

Los chatbots se han convertido en una herramienta de primera categoría para optimizar y automatizar el servicio de atención al cliente de las empresas. ¿Qué pasaría si te dijéramos que podríamos aumentar su eficiencia aún más? Explora con nosotros los beneficios de utilizar el procesamiento del lenguaje y modelo de aprendizaje de ChatGPT en el Servicio al Cliente.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot, o robot conversacional, es un software que puede comunicarse con los usuarios. Debido a que tiene esta capacidad, puede automatizar las conversaciones entre clientes y marcas, optimizando así el servicio al cliente, particularmente las tareas y procesos repetitivos.

Los chatbots brindan respuestas inmediatas todos los días del año y permiten el autoservicio para los usuarios; de esta manera, los empleados del centro de contacto no tienen que lidiar con innumerables solicitudes o preguntas simples y pueden enfocarse en problemas más complejos, lo que les permite mejorar su rendimiento.

Además, los chatbots son una excelente manera de estar más cerca de los clientes, ya que se pueden integrar en páginas web y aplicaciones de mensajería instantánea, como Facebook Messenger y WhatsApp.

Estos asistentes virtuales son muy eficientes en la resolución de desafíos de servicio al cliente porque utilizan tecnologías de Inteligencia Artificial como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL) y el Aprendizaje Automático, que les permiten comprender lo que se les pide y responder en consecuencia, todo de una manera muy humana.

Debido a todas estas características, cada vez más empresas están implementando chatbots en sus canales de contacto digital. De hecho, según un informe de Grand View Research, se espera que el mercado global de chatbots alcance los $ 9.4 mil millones para 2024.

¿Qué es ChatGPT?

ChatGPT ha recibido mucha atención de los medios, pero ¿en qué consiste? ChatGPT es un chatbot de IA conversacional que utiliza un modelo de procesamiento de lenguaje natural o LLM (Large Language Model) llamado GPT-4 y fue creado por OpenAI, una compañía de investigación y desarrollo de Inteligencia Artificial.

Al igual que los chatbots que conocemos, este modelo también está diseñado para facilitar las interacciones entre humanos y computadoras a través del lenguaje natural. Sin embargo, este se entrena en función de vastas entradas de texto utilizando algoritmos de aprendizaje profundo.

El Aprendizaje Profundo es un subcampo del aprendizaje automático que permite aprender representaciones de datos complejas y lograr un rendimiento de vanguardia en varias tareas.

Dicho esto, este LLM se puede utilizar en una amplia variedad de tareas que involucran el procesamiento del lenguaje natural, como por ejemplo responder preguntas.

Las diferencias entre un chatbot y ChatGPT

Como mencionamos, los chatbots y ChatGPT están diseñados para hablar con humanos. Sin embargo, se desempeñan en diferentes niveles.

ChatGPT está entrenado con datos casi ilimitados, tiene una mayor comprensión del lenguaje humano y su aplicación en numerosos contextos. Esto le permite generar respuestas a diversas solicitudes, ya sean preguntas, declaraciones o incluso oraciones incompletas.

Además, utiliza una sofisticada arquitectura de modelo de lenguaje para generar respuestas contextualmente relevantes, coherentes y, a menudo, bastante convincentes.

Por otro lado, los chatbots suelen utilizar algoritmos de aprendizaje basados en reglas. Estos están programados para responder a las palabras clave o frases de los usuarios.

A diferencia de ChatGPT, la mayoría de los chatbots se limitan a un conjunto limitado de respuestas predefinidas y no pueden generar respuestas innovadoras y contextualmente relevantes a diversos estímulos.

¿Por qué no utilizar ChatGPT en el Servicio al Cliente?

La verdad es que ChatGPT se puede utilizar en Atención al Cliente, pero puede no ser la solución más adecuada en muchos casos y por varias razones:

  • Su complejidad. Debido a que es un modelo lingüístico sofisticado, requiere recursos computacionales significativos para ejecutarse, y su implementación en el Servicio al Cliente requeriría inversiones considerables en hardware e infraestructura.
  • Imposibilidad de personalización. Los chatbots para atención al cliente deben ser altamente personalizables para satisfacer las necesidades y requisitos específicos de cada empresa. Aunque ChatGPT genera respuestas contextualmente relevantes, no se adapta a las necesidades de las marcas y sus clientes.
  • Los altos costos. El uso de ChatGPT en el soporte al cliente sería bastante caro, ya que estos modelos de lenguaje requieren un desarrollo y mantenimiento continuos.
  • Control. ChatGPT genera respuestas basadas en patrones que ha aprendido de grandes cantidades de datos, lo que significa que potencialmente puede generar respuestas inapropiadas u ofensivas. Por el contrario, los chatbots tradicionales se pueden programar con reglas y pautas específicas para garantizar que respondan adecuadamente a los clientes.

En resumen, a pesar de ser una herramienta poderosa que proporciona respuestas relevantes y contextualizadas, ChatGPT no es la solución más efectiva para el Servicio al Cliente.

ChatGPT es increíblemente limitado, pero lo suficientemente bueno en algunas cosas como para crear una impresión engañosa de grandeza. Es un error confiar en él para cualquier cosa importante en este momento. Es una vista previa del progreso; tenemos mucho trabajo por hacer en robustez y veracidad.

Sam Altman, CEO de OpenAI

¿Cómo aprovechar la tecnología de ChatGPT en el Servicio al Cliente?

En el punto anterior, vimos por qué ChatGPT por sí solo no es la herramienta más adecuada para el servicio al cliente. Aún así, podemos aprovechar su procesamiento del lenguaje y modelo de aprendizaje

Añadiendo una cosa buena a otra, podemos tener un chatbot basado en un modelo de PNL más avanzado y al mismo tiempo utilizar la base de conocimientos de cada empresa. De esta manera, obtenemos una solución que puede comprender el contexto de una conversación y generar respuestas que no se limitan a un conjunto predefinido.

Esto significa que los chatbots con GPT-4 pueden proporcionar respuestas más personalizadas y precisas a las preguntas de los clientes, incluso cuando son complejas o abiertas.

Por lo tanto, para utilizar la tecnología de ChatGPT en tu Servicio al Cliente, debes:

  • Identificar FAQs (Preguntas Más Frecuentes). Es decir, las preguntas que tus clientes hacen con mayor frecuencia sobre tus productos y servicios, incluidas las solicitudes de documentación, detalles de la cuenta, etc.
  • Entrena GPT-4 con tu base de conocimientos. Puedes entrenar el modelo en función de las respuestas a las preguntas de tus clientes y generar respuestas relevantes. Una de las ventajas de agregar GPT-4 a tu chatbot de IA conversacional es que puedes mejorar el modelo dentro de tu dominio para incrementar la precisión de las respuestas.
  • Implementa GPT-4 en tu chatbot. Después de entrenar tu modelo LLM, puedes integrarlo en tu chatbot. Entonces, cuando un cliente hace una pregunta, el chatbot la procesa con GPT-4 y genera una respuesta basada en los datos con los que fue entrenado, en este caso, tu base de conocimientos.
  • Prueba y ve realizando ajustes. Es crucial probar tu chatbot a fondo para garantizar los mejores resultados. Con estas pruebas, verás si necesitas cambiar los datos de entrenamiento o ajustar los parámetros del modelo para mejorar aún más el rendimiento de la solución.

¿Cuáles son los casos de uso para el modelo de aprendizaje de ChatGPT en el Servicio al Cliente?

ChatGPT (Conversational AI chatbot + GPT-4) generalmente puede mejorar la experiencia del usuario, y tiene disponible varios casos de uso.

  • Chatbots. Como ya hemos visto, pueden ofrecer soporte inmediato respondiendo preguntas frecuentes, resolviendo problemas y proporcionando recomendaciones personalizadas al tiempo que disminuyen los tiempos de espera y aumentan la satisfacción general del usuario.
  • Automatización de las respuestas por correo electrónico. Como uno de los canales de contacto con los tiempos de espera más prolongados para obtener una respuesta, este LLM puede generar respuestas automáticas por correo electrónico para las solicitudes más comunes.
  • Recomendaciones de productos/servicios personalizados. ChatGPT puede recomendar productos basados en preferencias e historial de compras a través del análisis de datos del usuario. De esta manera, también puede aumentar el involucramiento con los clientes.
  • Análisis de sentimientos. La tecnología ChatGPT también te permite analizar los comentarios de tus clientes y estudiar las tendencias en torno a productos o servicios específicos. Después, puedes mejorar tus servicios y productos en función de esa retroalimentación.
  • Traducciones. Debido a que es un modelo lingüístico avanzado, puede saltar de un idioma a otro. Esto puede ser útil si tienes clientes no nativos que se comunican con tu chatbot.

Una solución que se mantiene al día con las tendencias

En Visor.ai, siempre estamos buscando las últimas tendencias e innovando nuestras soluciones de automatización para proporcionar a nuestros clientes los mejores resultados.

Debido a que vemos las ventajas de este modelo, ya tenemos soluciones integradas con GPT-4, donde reunimos la información de nuestros clientes y el poder de esta tecnología.

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