¿Qué es la IA conversacional? ¿No es lo mismo que los chatbots? ¿En qué difieren?
A medida que el tiempo pasa y nuevos conceptos tecnológicos e innovaciones aparecen, puede volverse difícil seguirle la pista a todos ellos y saber qué significa cada uno.
Ven y encuentra las respuestas a estas preguntas y también cuál solución le sirve más a la realidad de tu compañía.
¿Qué son los chatbots tradicionales?
Empecemos con el concepto más antiguo: los chatbots. Los chatbots son robots conversacionales que se comunican con usuarios a través de mensajes de texto y están presentes usualmente en las páginas web de las compañías, o en aplicaciones de mensajería instantánea.
Más que todo, automatizan las comunicaciones entre las partes interesadas (compañías y clientes) en el servicio de Atención al Cliente.
Hay varios tipos de chatbots. Sin embargo, en este artículo, solamente los dividiremos en dos: chatbots tradicionales y chatbots con inteligencia artificial conversacional.
Los chatbots tradicionales sin IA son más limitados y no pueden tener una conversación natural, dado que se componen de árboles de decisión, que responden a palabras clave previamente parametrizadas. Como resultado, típicamente son usados por compañías más pequeñas con menos usuarios, en las cuales estas interacciones son suficientes para responder a las preguntas más frecuentes.
Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial es una tecnología casi infinita que permite que los sistemas imiten acciones humanas. Esta tecnología consiste en diferentes áreas y una de ellas es la IA Conversacional, que como su nombre implica, se enfoca en la capacidad de un sistema para comunicarse con humanos.
Esta área de la IA le permite a los chatbots desempeñarse mejor pues pueden entender y responder automáticamente de acuerdo con los estímulos que reciben.
Por esta razón, son usados en compañías mayores, con grandes volúmenes de interacciones/clientes. La meta es automatizar procesos repetitivos y preguntas frecuentes, dejando sólo las cuestiones más complejas y especiales a los agentes del centro de contacto.
¿Qué es la IA Conversacional?
La IA Conversacional, o Inteligencia Artificial Conversacional, lleva los chatbots al siguiente nivel. Mientras que la mayoría de los chatbots tradicionales dependen de reglas y procedimientos predefinidos y no pueden responder preguntas que difieran de lo que ha sido definido en su flujo conversacional, los chatbots con IA Conversacional pueden ir más allá.
Basados en tecnologías como el PLN, el Aprendizaje automático, el Reconocimiento Automático del Habla y la Gestión avanzada del diálogo, la IA Conversacional le permite a los chatbots tener conversaciones naturales y saltar de tema en tema como si se tratara de una conversación con un humano.
A diferencia de los chatbots tradicionales, los chatbots con IA Conversacional pueden responder preguntas que no son idénticas a las que tienen en su base de conocimiento. El chatbot entenderá la intención de los usuarios, sin importar cómo digitan sus solicitudes.
De hecho, entre más interacciones tenga un chatbot, más aprende y más eficiente se vuelve.
Además, si no puede responder lo que el usuario quiere, trasladará la solicitud oportunamente a un representante de la marca.
¿Cuáles son las diferencias entre un chatbot tradicional y la IA Conversacional?
Ya hemos visto que tan pronto como te comunicas con un chatbot con IA Conversacional, puedes notar la diferencia más considerable y significativa: la capacidad que tiene para imitar una conversación humana. Dicho esto, muchas otras diferencias pueden no ser tan evidentes para el usuario, pero son bastante relevantes para distinguir estos dos tipos de chatbots.
Chatbots tradicionales:
- Funcionan basados en reglas predefinidas y flujos conversacionales.
- Muchas de sus interacciones son a través de botones.
- Su adaptabilidad en otros sistemas es bastante limitada.
- Si alguna pregunta no está en su base de conocimiento, no pueden responder a los usuarios.
- Entienden lo que les fue enseñado previamente.
Chatbots con IA Conversacional
- Se basan en tecnologías que les permiten entender el lenguaje humano (PLN).
- Su adaptabilidad es muy alta y pueden ser implementados en varios canales conversacionales.
- Aprenden de sus interacciones con los usuarios (Aprendizaje Automático).
- Sus interacciones pueden incluir botones, pero pueden responder mediante texto o voz.
- Incluso si el estímulo no se encuentra en su base de conocimiento, pueden entender la intención del usuario y proporcionarle una respuesta.
- Pueden personalizar conversaciones de acuerdo con el perfil del usuario.
- La integración con sistemas CRM (Gestión de Relación con los Clientes) es posible, tal como con diferentes APIs, para automatizar procesos repetitivos.
- La plataforma conversacional IA permite que cuando las solicitudes sean más complejas o demasiado específicas, estas sean automáticamente redirigidas al Chat en vivo, en el que los representantes de la marca están disponibles para la atención al cliente.
¿Cómo escoger la mejor solución para su compañía?
La elección entre un chatbot tradicional y un chatbot con IA conversacional depende directamente del objetivo de tu compañía. Si el enfoque está en dar una alternativa a la página de Preguntas más Frecuentes, entonces un chatbot tradicional puede ayudarte.
Sin embargo, supón que tu enfoque es transformar digitalmente tu compañía, estar a la vanguardia de la innovación, aumentar la satisfacción del cliente, automatizar procesos y optimizar el trabajo del equipo de Atención al Cliente. En ese caso, los chatbots con IA conversacional son la mejor opción.
Adicionalmente, si quieres disminuir o incluso suprimir por completo las llamadas telefónicas, que pueden ser costosas, la solución es invertir en IA Conversacional.
Esta tecnología está presente en la solución de Visor.ai.
Puedes parametrizar las interacciones de tu chatbot autónomamente y sin necesidad de conocimiento técnico a través de una plataforma intuitiva y fácil de usar. Además, puedes darle el conocimiento necesario para que responda las preguntas sobre tu compañía, productos o servicios, mejorándolo continuamente.
Puedes ver las respuestas que tu chatbot ha dado a las preguntas que todavía no están en la base de conocimiento usando la herramienta de Entrenador IA.
Así mismo, en la plataforma tienes acceso a numerosas métricas que puedes analizar para mejorar las interacciones del chat y el servicio del Chat en Vivo.
Las herramientas disponibles en la plataforma conversacional de IA de Visor.ai son numerosas. Van desde la construcción de conocimiento y el aumento de la inteligencia de tu chatbot hasta conversaciones con agentes de Atención al Cliente.
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