A implementação de chatbot é provavelmente das fases de integração desta solução mais importante. É nesta etapa que se definem objetivos, traçam interações e se personaliza o bot. Saiba quais os desafios e como superá-los!
Chatbot: uma das tecnologias que as empresas estão a adotar para melhorar suas operações. Embora seja uma ferramenta chave para representar seu negócio e atender melhor seus clientes, existem vários desafios associados à sua implementação:
Crie valor para os seus clientes
Pergunte a si mesmo: será que a implementação de um chatbot cria valor para o meu negócio? Se sim, como?
Um chatbot avançado não vale a pena se não criar valor para o cliente – é importante entender se o investimento é vantajoso.
Pergunte a si mesmo se esta tecnologia o fará:
- Melhorará a comunicação da empresa com os seus clientes;
- Dará mais tempo aos trabalhadores para se dedicarem a uma melhor assistência ao cliente;
- Será usada pelas partes interessadas.
Conheça o seu público
Também é vital saber quais os clientes que utilizarão esta ferramenta – que, afinal de contas, se tornaria obsoleta se não existissem clientes para ajudar. Sendo assim, o nosso conselho é avaliar as faixas etárias do seu alvo. Perceber quem mais interage com o seu site e redes sociais – os veículos da sua nova ferramenta.
Siga pelo Regulamento de Privacidade e Segurança
É muito importante garantir que os clientes se sentem seguros e que a sua privacidade não é comprometida. A segurança dos seus dados é uma preocupação acrescida entre os consumidores. Por isso, as perguntas feitas nos chatbots são limitadas às pessoas necessárias. Para além disso, o consumidor é informado do Regulamento Geral de Proteção de Dados.
Além disso, é imprescindível que haja proteção contra possíveis ataques de hackers na rede que aloja o chatbot. Estas características são especialmente importantes em empresas que lidam com informações delicadas. Por exemplo, o sector bancário, de saúde e de seguros.
Torne o chatbot “humano”
Nós sabemos. Pode parecer estranho falar em tornar um robô mais humano. Mas mesmo que as pessoas saibam que estão a falar com um chatbot, querem uma interação fácil, fluida e, mais importante, rápida. Portanto, a ideia por trás desses sistemas é facilitar a comunicação com um negócio, pois uma má experiência com um robô pode muito bem ter o resultado oposto.
Para se tornar mais eficiente e ser capaz de atrair e reter usuários da Internet, os chatbots devem ser úteis, cuidadosos, confiáveis e agradáveis – tenha em mente que esta será a primeira interação que a maioria dos seus clientes terá ao conhecer o seu negócio.
Compromisso contínuo com o chatbot
É igualmente importante que haja um compromisso contínuo com a manutenção deste sistema. Devemos salientar que, se não houver ninguém encarregado da manutenção do chatbot, há uma grande probabilidade de que, mais cedo ou mais tarde, o assistente venha a ter problemas. No entanto, isto não é complexo, por isso pode entregar esta tarefa a um funcionário júnior de TI.
Para saber onde a experiência do cliente com o chatbot começa e termina
Outra barreira que pode encontrar ao tentar implementar um chatbot é a ideia de que as pessoas preferem comunicar com outras pessoas e não com robôs – um assunto discutido em Estamos Prontos para Comunicar com Chatbots?.
Apesar da sua capacidade de transformar a experiência do cliente, os chatbots não conseguem consertar tudo. Portanto, é importante definir onde a jornada do cliente começa e termina com esses assistentes. E onde começa com humanos, mais capazes de ajudar os clientes com problemas complexos.
Custos
Por último e provavelmente uma das questões mais relevantes é: «Quanto estamos a gastar na criação e implementação de um chatbot que seja eficiente e acrescente valor aos nossos clientes?». Poderá ficar surpreendido com a resposta!
