Descubra por que o apoio ao cliente em self-service deve ser o seu próximo investimento e as boas práticas para que seja um sucesso!
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O que é o Apoio ao Cliente em self-service?
Atendimento proativo em que é fornecido ao cliente tudo o que ele precisa para obter a resposta às suas questões de forma autónoma e imediata – sem necessitar de entrar em contacto com um representante da empresa.
Como disponibilizar?
- Criação de uma base de conhecimentos por tópicos no website, incluindo FAQs (Frequently Asked Questions), guias, artigos, “how-tos” e vídeos explicativos/formativos.
- Automação com Chatbots inteligentes (possibilidade de escalar para um agente humano quando necessário).
Porquê investir neste modelo?
- 81% dos consumidores em todas as indústrias tenta primeiro resolver os seus assuntos sozinhos antes de falar com um representante da marca. (Harvard Business Review)
- 90% de clientes a nível mundial esperam que as marcas ou organizações tenham um portal de self-care online. (Microsoft)
- 91% das empresas identificaram o self-service online como um foco de investimento relevante. (Customer Contact Week)
- 50 % das pesquisas self-care dos clientes será feita através de um assistente virtual prevê a Gartner.
- 92 % das pessoas utiliza motores de busca para encontrar informação.
- 60 % do atendimento de bancos e instituições financeiras portugueses é feito por bots.
4 principais vantagens do apoio ao cliente em self-service:
- Aumento da satisfação dos clientes e colaboradores
- Maior eficiência operacional
- Rapidez na obtenção de respostas para os assuntos mais comuns
- Acesso 24*7*365 a partir de qualquer lugar e dispositivo
De acordo com o Estudo da APCC de 2022, quais são as principais razões para oferecer ferramentas/canais de self-care?
- Melhorar a experiência do cliente
- “Apetite” dos clientes por soluções digitais
- Reduzir custos
- Expandir o horário de atendimento
- Melhorar a prestação Agente/ Operador/ Gestor de Contactos
- Melhorar as oportunidades de negócio/ vendas
10 mandamentos para que realmente funcione:
- Ser intuitivo e fácil de chegar à informação pretendida
- Ser alimentado, enriquecido e atualizado continuamente
- Ter Inteligência Artificial para uma maior personalização e rigor
- Disponibilizar diferentes opções de comunicação (botões, escrita livre, voz)
- Proporcionar uma excelente experiência independentemente do canal
- Fazer a captura de informação, histórico e métricas para posterior ação/melhoria
- Ser o mais abrangente e completo possível para não defraudar expectativas
- Ter workflows associados para otimização de processos
- Ter um backoffice que não exija conhecimentos técnicos
- Garantir segurança e conformidade com os standards em vigor
Perceber e endereçar as necessidades e preferências dos clientes é crítico para a sua satisfação e fidelização. Na era digital em que vivemos, o self-service é cada vez mais uma delas e permite a sua capacitação e independência na procura de soluções.
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