Já implementou um chatbot no apoio ao cliente da sua empresa, mas este ainda tem dificuldade em responder a algumas questões? Venha conhecer as 5 dicas que temos para si para aumentar continuamente a inteligência do chatbot.
A Inteligência Artificial
Por definição, um chatbot inteligente é um robô conversacional que recorre a Inteligência Artificial (IA). A Inteligência Artificial é, por sua vez, uma área que engloba todas as tecnologias necessárias para que uma máquina consiga imitar ações humanas. Neste caso, ter conversas o mais naturais possíveis.
As tecnologias mais utilizadas no que respeita a chatbots são o NLP (Natural Language Processing) e o Machine Learning.
Simplificando, com a primeira tecnologia, o chatbot adquire a capacidade de compreender a linguagem humana. E, com a segunda, ganha competências para aprender com os muitos e diferentes estímulos que vai recebendo.
Quais as razões da inteligência do chatbot não estar potencializada?
Um chatbot, quando é implementado, nunca está no seu máximo de eficiência. Ou seja, no ponto de não ser necessária intervenção humana para responder a determinadas questões dos clientes.
Existem duas razões para a inteligência do chatbot não estar potencializada: ainda não ter recebido estímulos (questões) suficientes para perceber qual a resposta a dar e, mais importante ainda, não foi treinado.
Quando se cria uma base de conhecimento, alimentamos a IA com as diferentes perguntas (FAQs) que o chatbot poderá receber e a respetiva resposta.
Porém, são apenas uma estimativa de acordo com o histórico de interações no Contact Center. O que os seus clientes irão realmente perguntar é uma incógnita que até mesmo os humanos não têm forma de saber.
Contudo, pode facilmente melhorar a inteligência do chatbot e aumentar a eficiência de resposta do mesmo.
5 dicas para aumentar a inteligência do chatbot
#1 Manter a informação atualizada
Assim como vai alterando a informação que está presente no website da sua empresa, é importante que atualize o que consta no chatbot.
É crucial que o que diz num sítio seja igual ao que diz no outro, pois, se isso não acontecer, os clientes e potencias clientes não saberão em qual deles confiar. E, consequentemente, diminuirá a confiança na sua marca.
Portanto, mantenha sempre o seu chatbot atualizado com as últimas novidades e procedimentos.
#2 Treinar, treinar, treinar
Numa plataforma de IA conversacional como a da Visor.ai, existe uma ferramenta que lhe permite treinar a inteligência artificial do seu chatbot – o AI Trainer. Nesta ferramenta, tem acesso a todas as perguntas feitas pelos seus utilizadores que ainda não constam na base de conhecimento do chatbot.
Independentemente da resposta que o chatbot deu, é aqui que pode confirmar, alterar ou atribuir uma resposta às questões feitas.
Uma vez realizado esse tratamento, a base de conhecimento aumentará e, consequemente, a inteligência do chatbot, nomeadamente o NLP, irá aumentar também, pois adiciona mais formas, formas mais coloquiais, de perguntar sobre um assunto.
Além disso, o chatbot fica a saber quais as respostas a dar às novas questões e isso aumenta a sua taxa de eficiência. Um chatbot pode efetivamente não saber uma resposta hoje, mas amanhã decerto saberá.
#3 Analisar as interações entre utilizadores e chatbot
Tal como a confiança que os clientes têm na marca, é igualmente importante que estes se sintam especiais e que, quando fala com eles, mostre que os conhece e está atento às suas necessidades.
Por isso, a terceira dica que temos para si é analise as conversas que passaram pelo seu chatbot. Perceba quais são os temas mais falados e pelos quais surgem mais questões.
Procure também saber de que forma pode melhorar os fluxos conversacionais e personalizá-los para cada utilizador, consoante os seus perfis.
#4 Analisar métricas
Além de analisar as interações, esteja também atento a outras métricas relativas ao seu chatbot e assistentes de live chat.
Relacionado com o chatbot, pode saber, por exemplo, quais os caminhos que os utilizadores mais fizeram ou quais os botões mais clicados. Com este tipo de informações, consegue identificar os temas de maior interesse e basear as suas campanhas e promoções de acordo com essa informação.
Relativamente ao live chat, pode ver que tipo de questões levaram os utilizadores a recorrer aos seus agentes, quais os tempos de resolução de pedidos, entre outras.
Pode ainda analisar as classificações que os clientes atribuíram ao atendimento (caso tenha essa classificação parametrizada) e perceber as razões das pontuações menos boas para agir em conformidade.
#5 Otimizar os workflows dos assistentes
Por fim, e não menos importante, é essencial otimizar os workflows dos seus agentes. Afinal foi uma das razões que o fez apostar num chatbot, certo? Oiça os seus colaboradores e trabalhe em conjunto com eles, por forma a facilitar e melhorar o atendimento.
O atendimento via chat é totalmente diferente do atendimento por chamada. Por escrito, é possível os seus assistentes terem de dar algumas respostas longas, que podem demorar mais tempo e que, ainda assim, são repetitivas.
Nesses casos, bem como em casos de apresentação ou despedida, como “Olá, está a falar com a Maria, em que posso ajudar?” ou “Agradecemos o seu contacto, sempre que precisar, estamos aqui para o ajudar!”, recorra a ferramentas como as Quick Answers.
Ao parametrizar estas respostas, os assistentes apenas precisam de clicar num botão e enviar essa mesma mensagem. Desta forma, o seu cliente é mais rapidamente atendido e os seus assistentes ganham tempo para se focar nas situações mais complexas.
Adicionalmente, quando um assistente recebe um pedido para o qual não é a melhor pessoa para tratar, possibilite o redirecionamento para outros colegas ou departamentos especializados no tema.
Este processo demora segundos e permite proporcionar sempre aos seus clientes o melhor atendimento possível.
A sua plataforma Visor.ai
Na plataforma Visor.ai pode autonomamente e de forma intuitiva proceder a todas as operações mencionadas acima.
Aumentar continuamente a inteligência do chatbot é fundamental para tirar o maior proveito das potencialidades da solução.
Claro que, sempre que precisar, conta com a nossa equipa para ajudar a ultrapassar desafios ou implementar novas funcionalidades!
Está na hora de levar o seu serviço ao cliente para o próximo nível? Se ainda não usufrui de todo o poder da plataforma Visor.ai, peça um demo hoje mesmo!
