Understanding the ROI of intelligent chatbots - Compreender o ROI dos chatbots inteligentes
Artigos

Compreender o ROI dos chatbots inteligentes

O nível de investimento é possivelmente um dos fatores mais decisivos quando uma empresa está a avaliar a implementação de chatbots inteligentes nos seus canais de contacto. Contudo, para uma análise assertiva, é fundamental considerar os ganhos que obterá ao utilizar soluções com Inteligência Artificial para automatizar e otimizar os seus serviços de Apoio ao Cliente.

Neste artigo, dizemos-lhe o que é o ROI, como pode recuperar o que investiu nesta solução tecnológica e muito mais para transformar esta área numa máquina de elevado desempenho.

O que significa ROI?

O ROI (Return on Investment) ou, em Português, Retorno do Investimento é uma métrica financeira habitualmente utilizada para avaliar a probabilidade de se voltar a obter o valor que foi investido. Por outras palavras, é o que nos indica os ganhos ou perdas relativamente à quantia que se aplicou.

Neste caso em particular, o ROI é relativo ao investimento feito para implementar um chatbot na sua empresa – seja para apoio ao colaboradores, seja para apoio ao cliente.

Existem vários tipos de chatbots, no entanto, os que recorrem a Inteligência Artificial são os que lhe interessam, pois conseguem mimicar conversas naturais, idênticas às que dois humanos teriam.

Só este facto, já é um dos ganhos destas soluções, pois ninguém gosta de perder tempo e muito menos ter conversas com tecnologias que não respondem ao que queremos. Se é para apostar numa solução inovadora que seja eficiente!

Os chatbots inteligentes são robôs conversacionais com Inteligência Artificial. Ou seja, são robôs que, graças a tecnologias de aprendizagem (Machine Learning) e processamento da linguagem humana (Processamento de Linguagem Natural), conseguem ter interações espontâneas com os seus utilizadores.

Como é que os chatbots inteligentes o ajudam a poupar?

Os chatbots são conhecidos por serem soluções que otimizam os serviços das empresas que os implementam, uma vez que automatizam processos que são facilmente programáveis. Nomeadamente, perguntas frequentes ou tarefas repetitivas, como fornecer a 2.ª via de documentação, por exemplo.

De seguida, apresentamos-lhe alguns fatores que o ajudam a melhorar os seus serviços de Apoio ao Cliente.

  • Aumento da Digitalização

Com a evolução tecnológica, a sociedade vai atualizando os seus gostos e competências e com esses fatores vai tornando-se mais exigente.

Uma empresa que não acompanhe a era digital e as preferências dos seus clientes, é facilmente preterida em relação à concorrência.

As organizações que oferecem serviços novos e dinâmicos, como chatbots inteligentes, que possibilitem aos clientes obter de forma rápida e eficaz o que procuram a partir de qualquer lugar e altura estão sem dúvida em vantagem.

Além disso, segundo um estudo da Insider Intelligence, cerca de 40 % dos utilizadores a nível mundial preferem interagir com chatbots do que com agentes.

  • Interações Automatizadas

Se analisar as interações no seu Contact Center, irá verificar que a maioria das perguntas feitas aos seus agentes são bastante simples e de fácil resolução.

Porém, o tempo que os clientes estão à espera para ser atendidos e o tempo que demora até obterem uma resposta são logo dois pontos negativos no nível de satisfação dos mesmos.

Ao automatizar as interações mais comuns com chatbots inteligentes, vê instantaneamente uma otimização no workflow das suas equipas, que podem dedicar o seu tempo e esforço a situações realmente complexas.

Segundo a Gartner, até 2025, empresas que tenham implementado uma plataforma multicanal com IA para Apoio ao Cliente, aumentarão a sua eficiência operacional em 25%.

Por outro lado, os seus clientes ficarão muito mais satisfeitos, pois vêem as suas questões respondidas na hora.

  • Canal de atendimento self-care

Uma das tendências atuais é oferecer aos clientes soluções self-care. Isto é, soluções em que eles próprios podem resolver as suas questões de forma autónoma, sem a intervenção de um representante da empresa.

Aliás, de acordo com a Harvard Business Review, cerca de 81% dos consumidores em todas as indústrias tenta primeiro resolver os seus assuntos sozinhos antes de falar com um representante da marca.

O que pode obter com a plataforma da Visor.ai?

A nossa visão é não existir um único cliente sem resposta e a nossa missão é ajudá-lo a chegar lá através das nossas soluções com Inteligências Artificial.

Ajudamo-lo a implementar chatbots inteligentes nas aplicações de mensagens instantâneas que preferir (Facebook Messenger, WhatsApp) ou no seu website.

Se o e-mail é um canal que também precisa de um empurrão, também podemos ajudar com isso!

Os nossos email bots analisam, categorizam, pedem informações e documentos quando necessário, e encaminham os pedidos para os departamentos de tratamento especializados no assunto. Desta forma, diminui significativamente os tempos de resposta e potencia o seu serviço de Apoio ao Cliente.

Podemos igualmente otimizar ainda mais os seus canais de contacto com voice bots. Tal como os email bots, estes fazem a recolha de informação para finalizar os pedidos, o que poupa muito trabalho aos seus assistentes de Contact Center.

Com as soluções e tecnologias Visor.ai, pode:

  • Otimizar o workflow dos seus colaboradores, programando as interações mais comuns para serem tratadas pelos bots;
  • Aumentar a satisfação dos clientes, diminuindo os tempos de espera;
  • Aumentar a precisão e eficiência de resposta dos seus serviços, através de uma plataforma de fácil utilização, que lhe permite enriquecer o bot com novas perguntas e respostas e efetuar todas as alterações que quiser autonomamente;
  • Potenciar a geração e conversão de leads, pois pode personalizar e enviar para utilizadores específicos determinada informação, sejam elas promoções, campanhas ou outras.

Para além de todos estes fatores, tem, em média a recuperação do seu investimento (ROI) num período de três meses depois de a solução estar em produção. Ou seja, três meses depois de os seus clientes a estarem a utilizar.

Como é possível um ROI em 3 meses com chatbots inteligentes?

É verdade, pode recuperar todo o valor que foi investido inicialmente passados três meses.

Verá que os seus clientes assim que virem que podem tratar das suas questões tão rápida e eficazmente, não vão querer outra coisa!

A produtividade aumenta, os agentes podem começar a assumir funções mais estratégicas e responder apenas a situações complexas, e transformam-se em verdadeiros No-Code Data Scientists já que, por exemplo, podem eles próprios “ensinar” ao bot o que previamente não sabia.

Depois de um período de implementação de 4 semanas, em média, a sua solução de chat estará pronta para começar a interagir com os seus clientes.

Nesta fase inicial, juntamente com a equipa da Visor.ai, a base de conhecimento do seu chatbot inteligente é criada e maximizada, para que este consiga responder a todas as perguntas usuais.

Não obstante, para casos em que não saiba (ainda!) qual a melhor resposta, pode encaminhar para o Live Chat, onde os seus agentes do Contact Center estarão disponíveis para atender.

Não fique à espera e venha saber como o seu serviço de Apoio ao Cliente pode ser otimizado e conseguir o ROI em 3 MESES! Peça hoje mesmo uma demonstração!