O Desafio
Os clientes estão no centro dos negócios da Generali. A fim de lhes fornecer serviços excelentes de uma forma simples e ágil, o Grupo nunca deixa de inovar e investe continuamente na automatização e otimização de processos. O Contact Center não é exceção. Por um lado, para que os clientes possam obter rapidamente tudo o que necessitam ao longo da sua relação com a Generali. Por outro lado, para aumentar a eficiência da equipa de Apoio ao Cliente, para que se possam concentrar na resolução de questões mais complexas e estratégicas. A aposta num chatbot tornou-se naturalmente parte integrante desta estratégia e a Visor.ai foi o fornecedor que melhor correspondeu aos requisitos: uma plataforma que era ao mesmo tempo fácil de utilizar e gerir directamente pelo Contact Center, e que permitia responder automática e assertivamente a perguntas comuns e programáveis.
A Solução
O apoio da Visor.ai desde a criação das perguntas até à criação das respostas tornou a implementação da plataforma rápida e fluida. O que começou como um chatbot para interação com o cliente evoluiu mais tarde para uma abordagem mais de self-service. Um estudo dos pedidos mais frequentes – duplicação de documentos, mudança de endereços, novas inserções de veículos e cancelamentos – foi utilizado para integrar a plataforma com outros sistemas da Generali utilizando serviços web para automatizar e otimizar os fluxos de trabalho. Como resultado, a eficiência cresceu e novas capacidades são continuamente acrescentadas à plataforma. O chatbot está cada vez mais capacitado e enriquecido para proporcionar a melhor experiência ao cliente. E dado o seu sucesso, primeiro com a marca Tranquilidade, depois com a LOGO (outra marca do Grupo), o Grupo Generali desenvolveu um chatbot para apoiar os seus mediadores. Tudo isto dentro de uma estreita parceria, sempre com o apoio da Visor, maximizando o poder da plataforma para se manter na linha da frente.
Os Resultados
O impacto da plataforma Visor.ai nas atividades quotidianas do Contact Center do Grupo Generali é enorme. Agora, o chatbot trata completamente de um vasto conjunto de interações, expandindo a capacidade e disponibilidade da equipa. É também muito valorizado pela sua flexibilidade e autonomia para testar e implementar novos serviços sem apoio externo. Os clientes e corretores têm um canal alternativo para obter facilmente o que precisam a qualquer hora e em qualquer lugar, sem terem de falar com operadores. Contudo, caso seja necessário, estes estão sempre prontos a intervir através do Live Chat. Garantir a proximidade e a agilidade defendidas pelo Grupo Generali continua a ser uma prioridade máxima.
