Historia de éxito
Los clientes y mediadores de Generali Tranquilidade tienen un canal de autoservicio fiable por chat, abierto a cualquier hora, todos los días del año. Generali resuelve las solicitudes más rápido, crea flujos complejos y sigue lanzando nuevos servicios automatizados, todo sin necesidad de un programador.
La historia
Los clientes están en el centro del negocio de Generali, que invierte de forma continua en automatizar y optimizar sus procesos, y el contact center no es una excepción. Generali quería que sus clientes consiguieran rápido lo que necesitan en cualquier momento de su relación con la aseguradora. También quería que su equipo de atención al cliente pudiera dedicarse a los casos más complejos y estratégicos.
Un agente de IA encajaba en ese plan. Generali eligió Visor porque su contact center puede gestionar la plataforma por sí mismo y porque esta responde de forma automática y precisa a las preguntas habituales que siguen un patrón.
Visor ayudó a redactar las preguntas y las respuestas, y la plataforma se puso en marcha rápido y sin fricciones. Empezó como un agente de IA para clientes, creado con Chat AI Agent, y pasó a ser un canal de autoservicio. Generali estudió sus solicitudes más frecuentes (duplicados de documentos, cambios de domicilio, alta de vehículos nuevos y anulaciones) y conectó la plataforma con sus otros sistemas mediante servicios web, para que esas gestiones funcionen como flujos automatizados.
La eficiencia ha crecido, llegan nuevas funcionalidades y el agente de IA atiende cada vez mejor a los clientes. Tras el éxito con la marca Tranquilidade y después con LOGO, otra marca del grupo, Generali creó un agente de IA para sus mediadores. Visor trabaja entre bastidores durante todo el proceso, en estrecha colaboración con el equipo de Generali, para sacar el máximo partido a la plataforma.
Visor ha cambiado mucho el día a día del contact center del Grupo Generali. El agente de IA resuelve de principio a fin una amplia variedad de interacciones, lo que da más margen al equipo y amplía el horario de atención a los clientes. El equipo valora poder probar y lanzar nuevos servicios por su cuenta, sin ayuda externa.
Clientes y mediadores consiguen lo que necesitan a cualquier hora y desde cualquier lugar, sin tener que hablar con un teleoperador. Cuando una conversación necesita a una persona, siempre hay teleoperadores listos para intervenir por chat en directo. Estar cerca de los clientes y responder rápido sigue siendo la prioridad del Grupo Generali.
"Recomiendo Visor.ai por varias razones: es muy sencillo de implantar y de usar, los resultados llegan muy rápido y es muy fácil de mejorar. Ponemos algo en marcha y lo seguimos actualizando y mejorando, para dar siempre el mejor servicio a nuestros mediadores y a nuestros clientes."
Generali Seguros, S.A. es la aseguradora de las marcas Tranquilidade, Açoreana y LOGO. Con 1.875.000 clientes, es la segunda aseguradora de no vida de Portugal, y su red de distribución, con más de 2.500 corredores y agentes, apuesta por la cercanía, la innovación y la calidad del servicio. Más información en generali.pt.
