El Desafío
Los clientes están en el corazón del negocio de Generali. Para proporcionarles un excelente servicio de una manera simple y ágil, el grupo nunca para de innovar e invierte continuamente en procesos de automatización y optimización. El Contact Center no es la excepción. El mayor beneficio es que los clientes pueden obtener todo lo que necesitan a lo largo de su relación con Generali. En consecuencia, se puede incrementar la eficiencia del equipo de apoyo, para que puedan concentrarse en resolver asuntos más complejos y estratégicos; contar con un Chatbot se volvió crucial para esta estrategia. Naturalmente, Visor.ai cumplió con sus necesidades de la mejor manera, con una plataforma que es fácil de usar y manejada directamente por el Contact Center. Al mismo tiempo les permite responder rápida y certeramente a solicitudes comunes y programables.
La Solución
El soporte de Visor.ai hizo que la implementación fuera rápida y sin dificultades desde la creación de las preguntas y respuestas. Lo que empezó como un Chatbot de interacción con el cliente evolucionó con un enfoque de autoservicio. Un estudio de las solicitudes más frecuentes- duplicación de documentos, cambio de dirección, inclusión de nuevos vehículos y cancelación- fue usado para integrar la plataforma con otros sistemas de Generali usando servicios web para automatizar y optimizar flujos de trabajo. Como resultado, la eficiencia creció, y nuevas funcionalidades son añadidas continuamente en la plataforma. El chatbot es potenciado y perfeccionado ininterrumpidamente para proporcionar la mejor experiencia al cliente. Dado su éxito, primero con la marca «Tranquilidade», luego con «Logo»- otra marca del grupo-, el grupo Generali ha desarrollado un Chatbot para asistir a sus agentes. Todo esto dentro de una alianza cercana , con Visor siempre en el «back-office», maximizando el poder de la plataforma para mantenerse a la vanguardia.
Los Resultados
El impacto de la plataforma de Visor.ai en las actividades cotidianas del Contact Center del grupo Generali es enorme. Ahora, el Chatbot maneja integralmente una vasta gama de interacciones, lo que expande la capacidad y disponibilidad del equipo. También es altamente valorado por su flexibilidad y autonomía para probar e implementar nuevos servicios sin necesidad de apoyo externo. Clientes y agentes tienen un canal alternativo para obtener fácilmente aquello que necesitan en cualquier momento y lugar, sin tener que hablar con operadores. Y si es necesario, los operadores están siempre disponibles para intervenir en el chat en vivo. Asegurar la proximidad y agilidad promovidas por el Grupo Generali sigue siendo la máxima prioridad.
