O Desafio
Sendo o maior banco privado em Portugal, o Millennium BCP tem uma equipa comercial com mais de 5000 empregados. Para que possam atuar da melhor forma possível, é essencial capacitá-los continuamente com os conhecimentos de que necessitam e esclarecer rapidamente todas as suas dúvidas. E esse é o papel do departamento ComSupport. Anteriormente, tinham um canal tradicional de call center, que não lhes permitia atingir o nível de eficiência desejado em termos de rapidez e disponibilidade. Cada operador só podia atender uma pessoa de cada vez durante o horário comercial. Por outro lado, baseava-se consideravelmente numa abordagem reativa. O Millennium BCP queria ir mais longe, compreendendo as suas necessidades reais e antecipando-as. Estavam à procura de uma solução que aumentasse a agilidade através da automação. A decisão foi implementar um chatbot inteligente com a Visor.ai.
A Solução
Millennium BCP escolheu a plataforma da Visor para criar e desenvolver o seu chatbot inteligente, denominado Max, como o canal principal para apoiar todas as redes comerciais do banco. Tudo começou com uma base de conhecimento existente, revista em conjunto com a Visor.ai e com os responsáveis dos produtos/serviços, e colocada no Max. Depois, diariamente, o chatbot é enriquecido autonomamente pela equipa ComSupport com todas as notícias e atualizações relativas aos procedimentos e ofertas do banco. Quando há uma pergunta, o Max responde imediatamente. Se a pessoa precisar de mais esclarecimentos ou algo mais complexo, um agente humano do ComDirect intervém, utiliza a funcionalidade Live Chat na solução Visor.ai, e a questão é resolvida. Estes tipos de perguntas são monitorizados e “ensinados” ao Max. Como o Millennium BCP costuma dizer, o Max pode não ser capaz de responder a uma determinada questão hoje, mas amanhã já será sem dúvida, o que permite um constante incremento na automatização.
Os Resultados
O novo chatbot Millennium BCP providenciado pela Visor.ai duplicou a eficiência da equipa de apoio do banco: identificando os tópicos que mais necessitam de ajuda, servindo muito mais pessoas e respondendo às consultas muito mais rapidamente. Graças ao Max, o apoio comercial está agora disponível 24*7*365, melhorando a satisfação e a produtividade de todos. O chatbot começou, em 2021, com uma automatização de 65%; o objetivo é aumentá-la para 80%. Por outras palavras, 80% das questões e processos são resolvidos sem intervenção humana.
