El Desafío
Como el mayor banco privado de Portugal, Millenium BCP tiene un equipo comercial con más de 5000 empleados. Para tener el mejor desempeño posible, es crucial empoderarlos continuamente con el conocimiento que necesitan para clarificar rápidamente todas sus dudas. Y ese es el rol del departamento de Apoyo Comercial. Anteriormente tenían un call center tradicional, que no les permitía alcanzar los niveles deseados de eficiencia, en términos de la velocidad y disponibilidad. Cada operador podía atender solamente una persona al tiempo durante horas de oficina. Por otra parte, estaba considerablemente basado en un enfoque reactivo. Millennium BCP quería ir más lejos, entender sus necesidades reales y anticiparlas. Ellos estaban buscando una solución que incrementara la agilidad a través de la automatización. La decisión fue implementar un Chatbot inteligente con Visor.ai.
La Solución
Millenium BCP escogió la plataforma de Visor para crear y desarrollar su Chatbot inteligente llamado Max, como el canal preferente de apoyo a todas las redes comerciales del banco. Todo empezó con la Base de Conocimiento existente, que fue revisada en conjunto con Visor.ai y los proprietarios de los productos o servicios y que fue depositada en Max. Luego, diariamente el Chatbot se optimiza autónomamente por el equipo de Apoyo Comercial, con todas las noticias y novedades relacionadas con los procedimientos y ofertas del banco. Cuando hay alguna pregunta, Max responde inmediatamente. Si la persona necesita alguna clarificación adicional o algo más complejo, un agente humano de apoyo comercial entra, usa la funcionalidad de chat en vivo de la herramienta de Visor.ai y el problema está resuelto. Este tipo de preguntas son monitoreadas y «enseñadas» a Max. Como Millenium BCP suele decir, Max tal vez no sea capaz de responder una cierta pregunta hoy. Sin embargo, mañana él sin duda podrá hacerlo, lo que permite un constante incremento en la automatización.
Los Resultados
El nuevo Chatbot de Millennium BCP impulsado por Visor.ai duplicó la eficiencia del equipo de apoyo del banco: identificando los asuntos que necesitaban más ayuda, sirviendo a muchas más personas y atendiendo a las solicitudes mucho más rápidamente. Gracias a Max, el apoyo comercial está disponible 24/7/365, mejorando la satisfacción y la productividad de todos. El Chatbot empezó con 65% de automatización en 2021; la meta es que incremente al 80%. En otras palabras 80% de las preguntas y solicitudes son atendidas sin necesidad de intervención humana.
