Historia de éxito
Max, un agente de IA creado con Visor y siempre disponible, da soporte total a toda la red comercial de Millennium BCP, a cualquier hora.
La historia
Millennium BCP es el mayor banco privado de Portugal y su equipo comercial supera las 5.000 personas. Para hacer bien su trabajo necesitan tener siempre a mano el conocimiento adecuado y resolver sus dudas rápido, y esa es la función del equipo de Soporte Comercial. El soporte pasaba por un call center tradicional, que no daba al banco la rapidez ni la disponibilidad que buscaba: cada teleoperador solo podía atender a una persona a la vez, solo en horario laboral, y el trabajo era sobre todo reactivo. Millennium BCP quería entender qué necesitaba su gente y adelantarse, con una automatización que hiciera el soporte más ágil. Por eso decidió crear un agente de IA con Visor.
Millennium BCP creó su agente de IA, Max, con Chat AI Agent y lo convirtió en el canal principal de soporte para todas las redes comerciales del banco. El punto de partida fue la base de conocimiento que ya existía, que el banco revisó con Visor y con los responsables de cada producto y servicio antes de cargarla en Max. Desde entonces, el equipo de Soporte Comercial actualiza Max cada día, por su cuenta, con las novedades y los cambios en los procedimientos y las ofertas del banco. Max responde al momento. Cuando alguien necesita más detalle o tiene una duda más compleja, un teleoperador de ComDirect entra por el chat en directo de la plataforma de Visor y la resuelve. Después, esas preguntas se revisan y se le enseñan a Max. Como dicen en el banco, puede que Max no sepa la respuesta hoy, pero mañana la sabrá, y así la automatización no deja de crecer.
Max ha duplicado la eficiencia del equipo de soporte del banco: muestra qué temas necesitan más ayuda, atiende a muchas más personas y responde mucho más rápido. El soporte comercial está disponible a cualquier hora, todos los días del año, y eso ha mejorado la satisfacción y la productividad de todos. En 2021 Max empezó con un 65% de automatización, y el objetivo es llegar al 80%, es decir, que el 80% de las preguntas y los procesos se resuelvan sin intervención humana.
"Además de ser fácil de usar, estamos en contacto habitual con Visor.ai. La relación es muy cercana y colaboramos mucho. El impacto de implantar la plataforma fue asombroso: duplicó la eficiencia de nuestro equipo y nos permite dar un mejor soporte a la red comercial. Visor.ai hace que las cosas pasen, y en la era digital eso es muy importante. Las cosas pasan, y pasan mucho más rápido."
Millennium BCP es el mayor banco privado de Portugal, con una posición de liderazgo y una fortaleza especial en varios productos financieros, servicios y segmentos de mercado. El grupo también está presente en Polonia, Mozambique, Angola (a través de su asociada BMA) y China. Más información en millenniumbcp.pt.
