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Num dia normal, a tua fila é previsível. Depois uma tempestade deita abaixo um posto de transformação e todas as casas dessa zona ligam ao mesmo tempo, quase todas com a mesma pergunta. O Voice AI Agent responde-lhes com o que já sabes sobre a avaria e passa à tua equipa as chamadas que precisam de uma pessoa, com os dados já recolhidos.
O que corre mal
O teu contact center está dimensionado para um dia médio, e os teus clientes ligam no pior. As chamadas que se acumulam são quase todas simples, e é isso que torna a espera tão difícil de justificar.
Durante uma avaria, quase todas as chamadas perguntam quando volta o fornecimento, e cada uma espera atrás das outras.
Um cliente que liga por causa de um cheiro a gás espera atrás de uma fila de dúvidas sobre faturas.
O teu cliente dita o número do contador ao IVR e outra vez ao operador, porque a transferência chegou vazia.
Uma mudança de tarifário chega a todas as caixas de correio na mesma semana, e as chamadas a perguntar porquê chegam todas juntas.
O que a plataforma faz
Os agentes de IA da Visor atendem as chamadas típicas de um pico, e a plataforma mostra-te se estão a aguentar enquanto ele dura. Quando uma chamada precisa de uma pessoa, chega a uma com os dados já recolhidos.
Escreves os cenários que uma avaria produz de facto, como quem quer uma hora de reposição que ainda não tens, ou quem comunica um perigo e tem de falar logo com uma pessoa. O agente é testado em cada cenário repetidas vezes, com critérios de sucesso definidos por ti, e ficas a saber como ele se comporta antes da próxima tempestade.
Num dia de avaria, o agente apoia-se na tua telefonia e nos teus próprios sistemas, como o mapa de avarias e a conta do cliente. A plataforma mede cada serviço em separado, com os percentis de latência, e conta os pedidos que voltaram vazios, por isso consegues apontar a causa de uma resposta lenta.
O Watchtower mostra todas as chamadas em curso. Um supervisor pode ouvir e carregar em Take na chamada que precisa de um humano, como a de um cliente que depende de equipamento médico ligado à corrente. A transcrição vai com ela, e ninguém volta a pedir o número de cliente.
Muitos clientes vão ao teu site ou escrevem-te pelo WhatsApp antes de pegarem no telefone. O Chat AI Agent responde-lhes aí a partir da mesma base de conhecimento, sincronizada com os teus documentos, e o Compare with index mostra quando um documento substituído ficou por reindexar. O tarifário que o agente cita é o da carta desta semana.
O Quality & Insights AI Agent avalia as gravações das chamadas dos teus operadores face à tua própria grelha, todas ou a parte que definires, diretamente a partir da tua plataforma de contact center ou CCaaS. Uma semana de pico é revista tão a fundo como uma semana calma. As pontuações por equipa mostram onde a pressa estragou as respostas, e um supervisor abre as chamadas por trás de qualquer número. A mesma avaliação regista porque é que os clientes ligaram, e vês que motivos raramente se resolvem à primeira.
Os nossos clientes
Do arranque à entrada em produção, trabalhas com pessoas concretas que conhecem o teu projeto, quer venhas diretamente até nós, quer através de um parceiro.
Antes de começar, acordamos o que entra e o que fica de fora, para que todos saibam como se mede o sucesso.
As métricas de desempenho fazem parte da implementação, por isso vês resultados desde o primeiro dia em produção.
Testamos de ponta a ponta e, antes do lançamento, a tua equipa valida tudo em condições reais.
Formamos as tuas pessoas para gerirem a plataforma com confiança, e ficamos ao teu lado enquanto precisares de nós.
Os modelos geram cada resposta no momento e podem ocasionalmente falhar. O trabalho da Visor é contextualizá-los, aplicar controlos e afinar continuamente. A solução funciona sobre fornecedores especializados que, como qualquer fornecedor, não garantem disponibilidade total. Avalia o agente de IA pelo padrão que aplicarias a um colega experiente: desempenho consistente e em melhoria, não infalibilidade. A entrada em produção é o início da melhoria, não o fim do projeto.
Agentes ao telefone que atendem as chamadas de rotina de um pico e passam as restantes à tua equipa.
As gravações das chamadas dos teus operadores avaliadas face à tua grelha, uma semana cheia tão a fundo como uma semana calma.
As mesmas respostas no teu site e no WhatsApp, a partir do mesmo conhecimento.
