Quality & Insights AI Agent
Um supervisor que ouve algumas chamadas por semana fica a conhecer essas chamadas. O Quality ouve todas e avalia cada uma face à tua própria grelha, com tantos parâmetros quantos precisares, para que os teus supervisores façam coaching a partir do quadro completo e não de uma amostra.
O que corre mal
A amostragem justificava-se quando cada avaliação ocupava a tarde de um supervisor. Mas deixa a maior parte das tuas chamadas por ouvir, e os hábitos que vale a pena trabalhar estão nas que ninguém ouviu.
Meia dúzia de chamadas por pessoa em cada mês não distingue um mau dia de um hábito, e o feedback acaba por cair em quem calhou ser escolhido.
Quando uma chamada avaliada chega a quem a atendeu, já passaram dias e a pessoa já não se lembra dela, por isso o feedback não fica.
Avaliada à mão, uma grelha fica curta, porque cada parâmetro tira tempo a um supervisor. Avaliada com IA, o tempo de revisão deixa de ser o limite, e a grelha pode cobrir o que nunca tiveste tempo de verificar.
Uma verificação de identidade que ficou por fazer ou um aviso de gravação em falta só aparecem quando um cliente reclama, meses depois da chamada.
O que a plataforma faz
O Quality avalia cada chamada face à tua grelha pouco depois de terminar, e transforma as pontuações em coaching para cada pessoa e numa visão clara do que os teus clientes precisam.
As gravações chegam diretamente da tua plataforma de contact center, ou por carregamento, e todas as chamadas são avaliadas, ou a parte que definires. Os critérios que pedem juízo também são avaliados: se o tom se manteve, se o problema ficou resolvido. Cada nota aponta para o momento da chamada que a justificou.
A grelha é tua, e ajudamos-te a transformá-la em parâmetros que o modelo aplica da mesma forma em todas as chamadas. Alguns são verificações de sim ou não, como ler o aviso de gravação. Outros são juízos numa escala, como perceber se o pedido foi entendido à primeira. Acrescenta um parâmetro e ele passa a aplicar-se a partir da chamada seguinte.
As pontuações somam-se por pessoa e por parâmetro, em todas as chamadas que cada um atendeu. Um supervisor vê quem tem dificuldade em quê, com base em centenas de chamadas e não em três, e abre as chamadas por trás de qualquer número. Os resultados também seguem para as ferramentas de relatórios que já usas.
A mesma avaliação regista porque é que cada cliente ligou e o que impediu uma resposta. Vês os motivos que estão a subir esta semana e os que raramente se resolvem no primeiro contacto, que é onde os processos precisam de ser corrigidos.
Os nossos clientes
Para além das pontuações
Milhares de chamadas auditadas mostram como o teu contact center funciona de facto: o que os clientes perguntam e o que os teus melhores profissionais respondem. A Visor transforma isso em próximos passos concretos. Não precisas de agentes de IA para usar o Quality e, se os construíres, partem de tudo isto.
As respostas que os teus melhores operadores dão, chamada após chamada, tornam-se artigos da base de conhecimento, escritos a partir de chamadas reais e não do zero.
Quando constróis agentes de IA com a Visor, eles aprendem com milhares de chamadas auditadas: as perguntas que os teus clientes fazem e as respostas que as resolveram.
As auditorias mostram onde um guião precisa de uma salvaguarda e que pessoas precisam de formação em que parâmetro, com as chamadas que o provam.
Motivos que voltam sempre sem resposta à primeira chamada apontam o processo a mudar, com o volume por trás de cada um.
