Quality & Insights AI Agent
Un supervisor que escucha unas pocas llamadas a la semana solo conoce esas llamadas. Quality las escucha todas y puntúa cada una según tu propia ficha de evaluación, con tantos parámetros como necesites, para que tus supervisores hagan coaching con el panorama completo y no con una muestra.
Qué falla
El muestreo tenía sentido cuando cada revisión ocupaba la tarde de un supervisor. Aun así deja sin escuchar la mayoría de tus llamadas, y los hábitos que vale la pena corregir están en las que nadie escuchó.
Unas pocas llamadas por persona al mes no distinguen un mal día de un hábito, así que el feedback le cae a quien le tocó ser elegido.
Cuando una llamada revisada llega a quien la atendió, han pasado días y ya no la recuerda, así que el feedback no cala.
Puntuada a mano, una ficha se queda corta, porque cada parámetro le quita tiempo a un supervisor. Si la puntúa la IA, el tiempo de revisión deja de ser el límite, y la ficha puede cubrir lo que nunca tuviste tiempo de revisar.
Una verificación de identidad omitida o un aviso de grabación que falta salen a la luz cuando un cliente se queja, meses después de la llamada.
Qué hace la plataforma
Quality puntúa cada llamada según tu ficha poco después de que termine, y convierte las puntuaciones en coaching para cada persona y en una visión clara de lo que necesitan tus clientes.
Las grabaciones llegan directamente de tu plataforma de contact center, o se suben a mano, y se puntúan todas las llamadas, o la parte que tú decidas. También se puntúa lo que requiere criterio: si el tono se mantuvo, si el problema se resolvió. Cada nota señala el momento de la llamada que la justifica.
La ficha es tuya, y te ayudamos a convertirla en parámetros que el modelo aplica igual en cada llamada. Algunos son comprobaciones de sí o no, como leer el aviso de grabación. Otros son valoraciones en una escala, como si se entendió la petición a la primera. Añade un parámetro y se aplica desde la siguiente llamada.
Las puntuaciones se consolidan por persona y por parámetro, en todas las llamadas que atendió cada uno. Un supervisor ve quién tiene dificultades con qué, con cientos de llamadas como respaldo y no tres, y abre las llamadas que explican cualquier cifra. Los resultados también llegan a las herramientas de informes que ya usas.
La misma revisión registra por qué llamó cada cliente y qué impidió darle una respuesta. Ves los motivos que suben esta semana y los que rara vez se resuelven en la primera llamada, que es donde hay que arreglar los procesos.
Nuestros clientes
Más allá de las puntuaciones
Miles de llamadas auditadas muestran cómo funciona de verdad tu contact center: lo que preguntan los clientes y lo que responde tu mejor gente. Visor lo convierte en tareas concretas. No necesitas agentes de IA para usar Quality y, si los creas, parten de todo ello.
Las respuestas que dan tus mejores teleoperadores, llamada tras llamada, se convierten en artículos de la base de conocimiento, escritos a partir de llamadas reales y no desde cero.
Cuando creas agentes de IA con Visor, aprenden de miles de llamadas auditadas: las preguntas que hacen tus clientes y las respuestas que las resolvieron.
Las auditorías muestran dónde un guion necesita una salvaguarda y qué personas necesitan formación en qué parámetro, con las llamadas que lo demuestran.
Los motivos que vuelven una y otra vez sin respuesta en la primera llamada señalan el proceso que hay que cambiar, con el volumen que hay detrás de cada uno.
