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Como Escolher uma Plataforma de Automação com IA para o seu Contact Center

Escolher uma plataforma de automação com IA (Inteligência Artificial) para agilizar as interações do seu Contact Center não é uma decisão que se tome de ânimo leve. Neste artigo, dizemos-lhe que questões deve fazer e como selecionar a que melhor se adequa às suas necessidades.

O que é uma Plataforma de Automação?

Pois bem, uma plataforma de automação é uma solução tecnológica que permite otimizar processos através do tratamento automático de tarefas repetitivas e desgastantes. Isto é, tarefas pouco complexas que não exigem necessariamente intervenção humana.

Existem inúmeras plataformas para automatizar diversos serviços. No entanto, neste artigo focamo-nos no Contact Center. Por serem desenvolvidas para esta área em específico, estão associadas a sistemas conversacionais, como os chatbots.

Os chatbots são robôs conversacionais. Ou seja, são sistemas programados e criados para terem conversas o mais semelhantes possíveis às dos humanos. O objetivo é que as interações sejam tão reais quanto as que se trocam com outra pessoa. 

Os chatbots são então o produto final da plataforma a implementar. E é nessa mesma plataforma que irá personalizá-los e mantê-los.

É importante entender que há dois tipos de plataformas: as que têm IA e as que não têm. E isso faz toda a diferença.

O que é a Inteligência Artificial?

A IA ou Inteligência Artificial é uma vasta área tecnológica das ciências computacionais que permite que os robôs tenham comportamentos idênticos aos dos humanos. No caso dos chatbots, a IA é o que possibilita que estes entendam o que as pessoas dizem e aprendam com essas interações.

Para este tipo de sistemas conversacionais, as áreas mais importantes da Inteligência Artificial são o Natual Language Processing (NLP) e o Machine Learning.

Associado a linguística computacional, o NLP ou Processamento de Linguagem Natural, é o ramo que permite que o chatbot processe e entenda a linguagem humana, tanto escrita como falada.

Clique aqui para saber mais sobre NLP chatbots.

Por outro lado, o Machine Learning ou Aprendizagem Mecânica, é o ramo que possibilita ao chatbot aprender com as diferentes interações que tem com os seus utilizadores.

É a partir desses estímulos, juntamente com os modelos de aprendizagem previamente programados, que o robô consegue responder às questões, mesmo que estas não estejam ainda na sua base de conhecimento.

Para saber mais detalhes sobre Machine Learning em chatbots, clique aqui!

Por que Escolher uma Plataforma de Automação com IA?

Se acha que uma plataforma de automação sem IA pode resolver todos os seus problemas, engana-se.

Apesar de serem úteis até certo ponto, as interações com estas soluções baseiam-se em árvores de decisão onde o utilizador vai escolhendo botões até chegar à resposta pretendida. Ainda assim, pode não obter o que procura. Nesse caso, faz uma pergunta específica e o chatbot não tem a capacidade para responder.

Contrariamente, uma plataforma de automação com IA, embora utilize também árvores de decisão, está apta a responder às perguntas espontâneas dos utilizadores. Desta forma, torna os serviços muitos mais rápidos e eficientes.

Como escolher uma plataforma de automação com IA?

Antes de escolher o fornecedor da plataforma de automação com IA, saiba que perguntas fazer para obter a solução que melhor se adequa às suas necessidades.

1) Com que setores costumam trabalhar?

É importante que o fornecedor tenha experiência e especialização no setor em que o seu Contact Center atua. Todo o know-how acumulado é uma grande mais-valia para acelerar a implementação e trazer mais inteligência inicial ao chatbot. Os termos, o tipo de perguntas, os workflows, as dúvidas são muito diferentes quando falamos de saúde, retalho, educação, banca ou seguros.

Claro que este tipo de plataformas é adaptável, mas é preferível escolher uma que já tenha um longo histórico na sua área. Confira os use cases, as histórias de sucesso, as referências, as implementações anteriores antes de tomar uma decisão.

2) A tecnologia que vou implementar é de fácil utilização?

A sua equipa de Contact Center já tem que dominar todo o tipo de informação sobre os seus produtos e serviços para conseguir ajudar os clientes.

Não os faça também terem de saber programação ou data science para utilizar a nova plataforma de automação com IA.

Opte por plataformas que são desenvolvidas a pensar nas pessoas não técnicas e que sejam intuitivas e fáceis de usar. 

A ideia é otimizar o trabalho das suas equipas, portanto, facilite-lhes a adaptação!

3) É simples integrar com os sistemas que a minha empresa usa?

Obviamente já tem os seus sistemas de CRM para fazer a gestão e análise das interações e dados dos seus clientes.

Posto isto, é imprescindível saber duas coisas. A primeira é se é possível a integração da nova plataforma com os programas que já utiliza diariamente e a segunda se essa mesma integração é fácil de se fazer.

Muitas empresas dir-lhe-ão que fazem integração com todo o tipo de sistemas, todavia, essa integração pode ser demorada e complexa, e o momento de lançar a solução nos seus serviços vai atrasando.

Certifique-se de que o fornecedor com quem vai trabalhar já está à vontade com esse tipo de situações e que o tempo de integração é mínimo.

4) Quão escalável é a tecnologia em que vai investir?

O mundo tecnológico está em constante crescimento e não espera por quem fica de fora dessa evolução.

Assegure-se de que a plataforma de automação com IA em que investe acompanha as novas tendências, e que a empresa que a fornece está continuamente a melhorá-la com novos updates e funcionalidades, por forma a proporcionar-lhe a melhor experiência possível a cada momento.

5) Asseguram a segurança e proteção de dados da minha empresa e dos meus clientes?

A adoção de qualquer solução tecnológica tem os seus riscos e cada vez mais os clientes e as empresas dão prioridade à segurança e à proteção dos seus dados.

Este é um fator de extrema importância, pois estamos a falar de dados confidenciais e pessoais. Deve ser avaliado ao pormenor e garantida a conformidade com leis como o RGPD.

Pergunte quais as medidas de segurança que cada fornecedor aplica na sua plataforma. Saiba quais os mecanismos de defesa que empregam, qual a frequência das auditorias aos sistemas e se todos os colaboradores estão informados sobre esses mesmos níveis de segurança.

6) Qual será o nosso tipo de relação?

Para funcionar e ser duradoura, a relação com o fornecedor deverá ser próxima e comprometida. De verdadeira parceria win-win. Não procure apenas por uma empresa que lhe disponibilize uma plataforma e depois o deixe a descobrir as particularidades da mesma por si só.

O seu fornecedor terá que disponibilizar formação e acompanhamento em todas as fases do seu caminho, desde a configuração à personalização, implementação, evolução, manutenção e por aí em diante. Com uma atitude em que o sucesso de um é o sucesso do outro.

Prefira uma empresa que lhe oferece um serviço de qualidade, proativo e personalizado. Que, quando fizer questões, saberá que lhe irão responder em tempo útil e tirar todas as dúvidas. E que quando tiver sugestões de melhorias ou necessidades específicas, poderá contar sempre com o seu apoio.

Da Teoria à Prática

A Visor.ai conhece bem os desafios que os Contact Center de grandes empresas, como bancos e seguradoras, enfrentam e é por isso que todos os dias se empenha em oferecer a melhor plataforma de automação com IA possível.

Através de um design atrativo e intuitivo, todas as pessoas que a usam conseguem autonomamente editar e atualizar quando e como quiserem.

Com um nível de automação que chega aos 80%, as suas equipas de Contact Center podem finalmente dedicar-se a atender pedidos mais complexos e que exigem um maior nível de concentração.

Para além disso, é uma plataforma totalmente cloud-based, o que permite, com as devidas medidas de segurança, que os seus colaboradores a possam aceder a partir de casa, caso se encontrem em regime de trabalho remoto.

E como é escalável, não só pode ser implementada nos canais de comunicação como o website, Facebook e WhatsApp, como também pode automatizar os seus emails, através da solução de email bot.

Com a Visor.ai nunca se vai sentir desamparado ou sem saber que rumo tomar, pois a nossa equipa estará sempre disponível para ajudá-lo a avançar!

Ver para crer? Teremos todo o gosto em mostrá-la em ação 😊

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Reconhecimento da Fala: Como Falar com o seu Chatbot

A capacidade de comunicação áudio deve-se a uma tecnologia chamada Reconhecimento da Fala (Speech Recognition) e é dela que vamos falar neste artigo.

Se ficou curioso e quer saber como essa ferramenta beneficia os chatbots, continue a ler!

 

O que é a Reconhecimento da Fala?

Houve uma altura onde ter robôs a ajudarem-nos em certas tarefas era coisa de filme. Ainda assim, mais rápido do que pensávamos, apareceram os chatbots. E passados uns tempos esses mesmos chatbots evoluíram e começaram a falar connosco.

Speech Recognition, ou traduzindo Reconhecimento de Fala, é um ramo da Ciência da Computação e da Linguística Computacional. É uma área que desenvolve metodologias que permitem que computadores traduzam  inputs de voz em texto escrito.

Para além de Reconhecimento da Fala, esta tecnologia também é conhecida como Speech Recognition (Reconhecimento do Discurso), ASR (Automatic Speech Recognition ou Reconhecimento da Fala Automático), Computer Speech Recognition (Reconhecimento da Fala Computacional), ou Speech to Text (STT).

 

Como Funciona o Reconhecimento da Fala?

Como o próprio nome indica, esta tecnologia permite o reconhecimento dos comandos de voz do utilizador e a sua conversão em texto, por forma a ser processado pelo sistema.

 

Existem dois tipos de Reconhecimento da Fala: 

Speaker-dependent (os que dependem do falante)

São sistemas de reconhecimento de fala que requerem treino. Nestes treinos, um falante lê textos ou apenas vocábulos soltos por forma a alimentar a base de conhecimento do computador.

Este tipo de Reconhecimento de Voz é mais exato, pois analisa a voz da pessoa em causa e afina o sistema para reconhecer aquela voz em particular.

Speaker-independent (os que não dependem do falante)

Por outro lado, estes sistemas de reconhecimento da fala não necessitam de treino. Isto é, não fazem o reconhecimento de vozes específicas, mas analisam e traduzem para texto o que foi dito.

Um exemplo de uso destes softwares ocorre em aplicações de telefone.

 

A Relação entre Reconhecimento da Fala e Inteligência Artificial

A Inteligência Artificial ou IA é a ciência que possibilita uma máquina realizar tarefas, outrora realizadas por humanos, e imitar o seu processo de raciocínio. Ou seja, proporciona, por assim dizer, algum nível de inteligência a um sistema.

A IA é atualmente utilizada nas mais variadas áreas e consoante as tecnologias implementadas, os softwares conseguem realizar determinadas ações.

Por vezes confundidos, IA e Machine Learning (ML) são conceitos distintos, ainda que relacionados. Simplificando, o Machine Learning é um ramo da Inteligência Artificial e é a tecnologia que permite que uma máquina aprenda sem necessidade de intervenção humana.

Para que um sistema consiga aprender, é necessário que seja alimentado com grandes volumes de dados, por forma a conseguir reconhecer padrões e, consequentemente, caracterizá-los.

O Reconhecimento da Fala e a IA interligam-se pelos processos de aprendizagem e pelo processamento dos dados.

Como mencionamos anteriormente, os softwares de Reconhecimento da Voz necessitam de grandes volumes de inputs para que tenham a melhor prestação possível. É aí que entra a IA com a automação desses processos.

Além disso, alia-se também o NLP (Natural Language Processing), outro ramo da IA, que permite o processamento das línguas humanas. Como, por exemplo, Inglês, Português, Espanhol, etc.

 

Chatbots vs. Voice bots

Os chatbots são possivelmente uma das formas mais acessíveis para se ver a Inteligência Artificial em ação.

Estes agentes conversacionais utilizam áreas da IA, nomeadamente ML e NLP, para comunicarem com os humanos.

É através destas tecnologias que conseguem perceber e extrair as informações que lhes são dadas por mensagens escritas e também responder.

Os chatbots são soluções de automação de serviços frequentemente encontrados em diversos canais de comunicação digital, como o website de empresas, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.

Saiba aqui como os canais digitais podem transformar a sua comunicação com os seus clientes!

Por outro lado, existem os voice bots ou, mais frequentemente conhecidos como assistentes virtuais.

Estes, assim como os chatbots, têm a função de automatizar determinados processos, contudo, com um papel mais pessoal.

Funcionam como uma espécie de assistentes pessoais que respondem a inputs de voz. Os exemplos mais comuns são a Siri e a Alexa. Mas a cada dia que passa, mais empresas lançam os seus próprios voice bots.

Portanto, resumindo, os chatbots são maioritariamente usados por empresas para automatizar os seus serviços (internos ou de apoio ao cliente) e os seus inputs e outputs são mensagens escritas. Já os voice bots, como o nome pode sugerir, só recebem comandos de voz e respondem da mesma forma. Ademais, têm um papel de apoio mais individual.

 

Reconhecimento da Fala: Os Ouvidos do seu Chatbot

Sabendo agora a diferença entre chatbots e voice bots, é possível ainda acrescentar uma terceira hipótese que envolve as duas soluções – os chatbots com reconhecimento de fala ou voice chatbots.

Como mencionamos anteriormente, a tecnologia de Reconhecimento da Fala é o que permite um sistema converter comandos de voz e traduzi-los para texto.

Uma vez traduzida, essa informação passa pelo mesmo processamento que uma mensagem de texto escrita teria num chatbot “normal”.

Assim como dar a capacidade de ler texto contido em imagens com OCR, também pode dar a capacidade de ouvir ao seu chatbot.

Se ficou curioso/a sobre o que é o OCR, pode interessar-lhe o seguinte artigo: OCR: Dê Olhos ao seu Chatbot.

 

Os Benefícios de Chatbots com Reconhecimento da Fala

Os utilizadores estão cada vez mais interessados e exigentes relativamente a estas soluções tecnológicas.

Se é para ser o mais semelhante possível aos diálogos humanos, então tanto chatbots como voice chatbots têm de cumprir com as exigências e características dessas mesmas conversas.

Eliminar o tempo de espera, obter respostas que respondam correctamente às nossas perguntas são dois exemplos do que os seus clientes esperam. Seja por mensagem ou por voz.

Ninguém gosta de estar a falar e receber uma resposta que não tem nada que ver com o tema. Nesses casos, mais vale enviar o utilizador para os assistentes humanos, através do Live Chat.

Saiba mais sobre as vantagens de ter um chatbot e Live Chat aqui!

 

Um voice chatbot dá-lhe os seguintes benefícios:

  • Atendimento 24/7
  • Diminuição do tempo de resposta
  • Automação de processos repetitivos
  • Meio de captação de leads comerciais
  • Aumento da satisfação dos clientes e das suas equipas
  • Meio de apoio ao cliente e/ou colaboradores

Ainda assim, entre escrever e falar, sem dúvida que falar é muito mais natural para um ser humano. Por esta razão, a hipótese de comandos de voz leva o seu chatbot a outro nível.

 

Um voice chatbot dá-lhe os seguintes benefícios:

Proporciona interações mais “humanas”

Como já mencionamos, a fala é muito mais natural do que a escrita. Ou seja, recebe comunicações mais espontâneas e não tão pensadas, como acontece com as mensagens escritas.

Esta espontaneidade é muito útil para o seu chatbot, pois aumenta a sua base de conhecimento e melhora a sua IA com os diversos comandos recebidos.

 
Melhora a experiência do utilizador

Um ponto que muito preocupa as empresas é a usabilidade e experiência do utilizador no seu website e canais de comunicação.

Se um chatbot já melhorava muito a experiência dos utilizadores aquando da navegação ao seu website, ter a possibilidade de falar com o chatbot melhora ainda mais.

 
Possibilita o Multitasking

Relacionado também com a experiência do consumidor, a opção de voz permite que este possa fazer outras tarefas enquanto pede informações ao seu chatbot.

Este fator, assim como os outros, aumenta muito a satisfação do cliente, na medida em que não tem de parar de fazer o que está a fazer para comunicar com o bot.

 
Solução mais inclusiva

Apesar de ser um fator quase inexistente (felizmente!), ainda há pessoas analfabetas que, por alguma razão, não aprenderam a escrever.

Para além disso, existem pessoas com deficiências motoras que não lhes permitem usar teclados ou outro tipo de dispositivos táteis.

A voz pode ser a solução ideal para incluir e mostrar que todos os seus clientes são tidos em consideração.

 

Voice Chatbots da Visor.ai

Os chatbots Visor.ai são uma ótima opção para melhorar os seus serviços de Apoio ao Cliente ou de suporte interno ao colaborador.

Por forma a responder às nossas exigências e às necessidades dos nossos clientes, as nossas soluções contam com um NLP e Machine Learning desenvolvidos internamente.

Desta forma, asseguramo-nos que os nossos clientes obtêm os resultados pretendidos e, caso sejam necessárias alterações, não temos de depender de fornecedores externos.

Para além de ser soluções de rápida implementação, são facilmente adaptáveis com qualquer integração que o cliente deseje, nomeadamente a funcionalidade de voz.

Venha saber mais sobre como incluir estas espetaculares soluções nos seus canais de comunicação digital – Contacte-nos já!

rpa chatbots
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RPA e Chatbots: A mais incrível combinação

Por estarem relacionados com automação, pode achar que RPA e chatbots são a mesma coisa, mas não são. Neste artigo, esclarecemos todas as dúvidas sobre o que são, o que cada um faz, quais as suas diferenças e os casos de uso. 

Automação com Inteligência Artificial

Há muito tempo que o Homem tenta arranjar formas de automatizar processos repetitivos, que se tornam monótonos. 

Mais do que nunca, a automatização de processos é crucial para a evolução dos setores. 

Utilidades, manufatura, energia, finanças, saúde, entre outros, a generalidade das indústrias já adotou algum tipo de automação e é para um mundo mais automatizado que caminhamos.

Uma área muito associada à automação é a Inteligência Artificial (IA). Esta confere às máquinas a capacidade de executar tarefas que outrora eram realizadas por humanos. Além disso, permite simular alguns dos nossos raciocínios.

O que é RPA?

RPA significa Robotic Process Automation ou, em Português, Automação Robótica de Processos. É uma tecnologia da Inteligência Artificial que se encarrega de, como o nome indica, utilizar robôs de software para automatizar determinadas tarefas.

O RPA é uma das mais populares ferramentas da IA, pois permite às empresas com sistemas mais antigos otimizar fluxos de trabalho e reduzir custos.

Como funcionam os RPAs?

Como já mencionamos, os robôs de RPA encarregam-se de tarefas digitais repetitivas, como preencher formulários ou copiar e colar informações. Para isso, estes robôs acedem às informações dos seus sistemas de IT. 

As soluções de RPA podem ser de três tipos: 

  • RPA assistido: é uma automação assistida, onde o robô trabalha sob supervisão. 
  • RPA não-assistido: é uma automação independente, ou seja, não necessita de intervenção humana. Contudo, é controlado por outros sistemas de software.
  • RPA híbrido: é uma junção dos dois tipos anteriores.

Relativamente às tarefas que cada tipo de RPA executa, o primeiro caso é utilizado para complementar tarefas humanas e o segundo é mais usado para tarefas que envolvem repetição e grandes volumes de dados. 

Qual a melhor opção para si?

Pois bem, isso dependerá das ações que pretende automatizar na sua empresa. 

Se forem de apoio aos seus colaboradores, o RPA assistido é, provavelmente, a melhor opção. 

Caso queira automatizar grandes volumes de informação, o RPA não-assistido é a solução.

E Chatbots? O que são?

Já sabe o que são RPAs, agora faltam os chatbots.

Chatbots são robôs conversacionais, também conhecidos como AI bots, AI conversacional ou agentes virtuais. São sistemas de chat utilizados, geralmente, em empresas para automatizar e otimizar os seus serviços de Atendimento ao Cliente.

São sistemas que também recorrem a Inteligência Artificial, sendo capazes de reconhecer os pedidos feitos pelos utilizadores e dar-lhes uma resposta.

Quando as questões são mais complexas, encaminham o cliente para o Live Chat, onde o cliente é atendido por um assistente humano que o ajuda a resolver o problema.

Saiba aqui qual a melhor opção para a sua empresa: Live Chat ou Chatbots!

Quais as Diferenças entre Chatbots e RPA?

Apesar de chatbots e RPAs serem soluções de automação, são bastante diferentes.

Uma das diferenças que mais se destaca é o facto de os chatbots serem capazes de comunicar com uma pessoa, enquanto os RPAs não.

Os RPAs, ao contrário dos agentes virtuais, não têm qualquer tecnologia de reconhecimento de linguagem associada, não sendo possível comunicar com estes. 

Portanto, como já mencionamos, são ideais para tarefas de backoffice que não envolvam interações com terceiros.

Confrontando uma solução com a outra, podem ver-se as seguintes diferenças:

RPA

  • Não possui conhecimento linguístico
  • Objetivo é automatizar processos
  • Focados em processos de back-office
  • Recebe informações estruturadas
  • Apoio às equipas de IT

Chatbots

  • Possui conhecimento linguístico
  • Objetivo é automatizar processos conversacionais
  • Focados em esclarecer dúvidas dos utilizadores
  • Recebe diferentes formas de informações
  • Apoio às equipas de business

Porquê Implementar RPA e Chatbots na sua Empresa?

Agora que já sabe o que são e quais as diferenças entre RPA bots e chatbots, vejamos os o que ganha em ter estas duas soluções de automação e como, em conjunto, pode ser uma mais-valia para a sua empresa.

8 Vantagens em Utilizar Soluções de RPA

Rapidez e Consistência 

Os processos que atualmente são executados por estes bots foram outrora realizados por pessoas. 

Geralmente, envolvem grandes volumes de informação e, para terem resultados fiáveis, são necessários altos níveis de atenção. Ou seja, o grau de erro por falha humana pode também ser elevado, assim como o tempo de processamento dos dados.

Contudo, a tecnologia de RPA permite que esses procedimentos sejam executados de forma rápida e com baixos níveis de erro, uma vez que um bot consegue cumprir a mesma tarefa inúmeras vezes sem fugir do estipulado. 

Rentabilidade (cost-effective) 

Para além de serem formas rápidas de realizar tarefas repetitivas, são soluções rentáveis a nível de custos. 

Ao não existirem falhas, não é necessária a repetição dos procedimentos. Logo, poupa dinheiro. E, mesmo que seja preciso começar do início, é muito mais rápido e, novamente, poupa recursos.

Aumento da Produtividade dos seus Colaboradores

Como já referimos, o RPA possibilita a automatização de processos repetitivos e monótonos que outrora eram realizados manualmente. 

Sem a necessidade de ocupar os seus trabalhadores com esses procedimentos, fica com uma equipa mais livre e atenta para processos mais complexos e menos repetitivos. 

Desta forma, o nível de performance da sua equipa aumenta.

Aumento da Satisfação dos Clientes

Apesar de as soluções de RPA serem implementados para tarefas de backoffice, também têm impacto nos níveis de satisfação dos seus clientes, uma vez que o permitem oferecer um serviço de mais qualidade.

Logo, em relação direta, tem clientes mais satisfeitos que, com certeza, ser-lhe-ão leais.

Versatilidade e Ligação entre vários Sistemas 

A tecnologia de RPA é muito versátil, pois pode ser implementada e tendo várias aplicações consoante a indústria.

Por exemplo, no setor financeiro, pode automatizar validações de informação, a criação de relatórios para os clientes, o preenchimento de formulários, entre outros. 

Já no setor de retalho, por exemplo, pode automatizar a extração de informações de produtos ou atualizar automaticamente o inventário no seu website. 

Melhoria da gestão e apoio ao IT

Como o RPA melhora a qualidade operacional do backoffice e monitoriza a sua rede, permite-lhe lidar com possíveis problemas em menos tempo e, consequentemente, sem necessitar de recursos extraordinários.

O que a sua empresa necessita é de um Chatbot com RPA!

Os benefícios do RPA e chatbots são muito semelhantes. No entanto, e como já salientamos na secção das diferenças entre as duas soluções, os chatbots têm a capacidade de entender e comunicar com os seus utilizadores.

Ainda assim, é possível fundir as duas soluções e criar os «RPA Chatbots».

Os RPA Chatbots combinam as capacidades de automação do RPA e a comunicação dos chatbots com Inteligência Artificial. 

Por exemplo, enquanto o chatbot fala com os seus clientes, os bots de RPA encarregam-se de ir buscar informações a sistemas externos. Deste modo, consegue oferecer um serviço ainda mais completo e sem sobrecarregar os seus colaboradores.

Além disso, se tiver um chatbot interno para Apoio aos seus colaboradores, não precisa que a sua equipa aprenda a trabalhar com diferentes plataformas. 

Basta providenciar-lhes um chatbot no qual pedem informações e os bots de RPA associados ao seu chatbot vão buscar esses mesmos dados. 

Ademais, podem, por exemplo, requisitar atualizações dos sistemas de CRM, entre outros.

Assim, poupa tempo e torna o trabalho da sua equipa mais eficiente!

Quer usufruir dos benefícios de automatizar os seus processos e comunicações? 

Fale com a Visor.ai!

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Como Podem os Chatbots Impulsionar a Transformação Digital

À medida que o mundo se torna mais digital, é crucial que as empresas acompanhem essa evolução e se adaptem às novas tecnologias. Para isso, os vários setores têm de investir na transformação digital. Uma maneira simples de impulsionar essa transformação é através de chatbots.

Continue a ler este artigo para saber mais sobre transformação digital, como um chatbot pode ser uma ótima ferramenta para melhorar os seus serviços e aumentar a satisfação e experiência dos seus clientes.

O que é a Transformação Digital?

Com certeza, já ouviu falar de transformação digital. 

Este conceito está muito relacionado com empresas que querem chegar mais longe e destacarem-se da concorrência.

O mundo é um sítio onde cada vez mais se privilegia a comunicação e globalização, ao mesmo tempo que se dá a conhecer determinado tema.

Mas o que é ao certo a transformação digital? 

Pois bem, a transformação digital, como o nome pode dar a entender, é a adaptação de uma entidade (empresa) às novas tendências tecnológicas, tornando-se assim mais digital e inovadora.

A integração de novas tecnologias altera totalmente a forma como se oferecem os produtos/serviços aos consumidores e isso é algo muito valorizado pelos mesmos.

Os utilizadores estão mais exigentes e cada vez mais perdem o interesse por empresas que não acompanham os tempos. 

A atualização e investimento em soluções inovadoras é fundamental para ter uma satisfação global, tanto dos clientes como dos colaboradores.

Que áreas transformar?

A transformação digital não pode ocorrer em certa parte de uma empresa. 

Já viu o que seria se metade dos seus funcionários fosse beneficiada pelas regalias das novas tecnologias e outra metade não? Ou que o atendimento ao cliente fosse todo remodelado, mas, por outro lado, tinha os seus colaboradores em situações menos vantajosas?

Não seria bom, certo? Então, a resposta é simples. Proceda a uma atualização geral. Mesmo que seja em fases. Mas não deixe ninguém de fora. 

Internamente

Como já mencionamos, é importante que, para além dos seus clientes, deixe os seus colaboradores satisfeitos.

Melhorar a qualidade de trabalho dos seus colaboradores é crucial. Portanto, invista em soluções que melhoram o seu desempenho. Nomeadamente, máquinas que realizem as tarefas mais exigentes a nível físico, por exemplo.

Em empresas de retalho, por exemplo, procure atualizar as linhas de produção dos seus produtos. 

Atendimento ao Cliente

Os seus clientes esperam que esteja sempre a par das mais recentes tendências, tanto a nível de produtos como de atendimento. 

Já ninguém tem tempo para ficar à espera. As pessoas querem ser atendidas no imediato e, se assim não for, recorrem a outras soluções.

Para além disso, se puderem elas próprias resolver os seus problemas, sem a necessidade de falar com outra pessoa, melhor. 

O self-service é uma tendência que não vai desaparecer tão cedo e que será crescentemente utilizada por qualquer serviço.

A Inteligência Artificial

Hoje em dia, qualquer empresa que queira oferecer um serviço de nível superior recorre à Inteligência Artificial.

A Inteligência Artificial é a área da Ciência da Computação que permite às máquinas simular raciocínios e desempenhar atividades humanas. 

Segundo Andrew Ng, a IA é a nova eletricidade. Com isto, o cientista de computação e professor em Stanford quer dizer que tão importante para os dias de hoje como a eletricidade foi quando foi descoberta.

É uma matéria com a qual o mundo já não consegue viver e é imprescindível para o seu andamento e evolução.

Vejamos exemplos de diferentes usos da IA atualmente:

Compras online e publicidade

As estratégias com IA utilizadas no retalho são muito interessantes, pois permitem que as marcas ofereçam um serviço mais personalizado a cada cliente. 

Pesquisas na Web

Já se sabe que só os melhores artigos aparecem nas primeiras posições nos motores de busca. Mas como saber quais os melhores? 

Esse trabalho é realizado por bots com IA que fazem a verificação automática por todos os sites, por forma a entregar os melhores resultados. 

A IA pode ser uma boa estratégia quando o tema é o SEO (desempenho do seu website nos motores de busca). Saiba mais aqui!

Traduções Automáticas

É capaz de ser um dos serviços mais utilizados em todo o mundo. De forma instantânea, tem a tradução de uma língua para a outra, com um grau de correção bastante elevado.

É certo que, a princípio, programas como o Google Translate tinham as suas limitações e eram pouco eficientes. Mas, à medida que as suas bases de conhecimento vão aumentando e têm um maior volume de dados para analisar, vão ficando mais e mais corretos.

O NLP é uma tecnologia utilizada para as traduções automáticas. Saiba mais sobre este ramo da IA aqui!

Segurança Cibernética

Os sistemas com IA podem ajudar a reconhecer e combater ameaças aos sistemas, através do reconhecimento de padrões e mapeamento de ataques.

Combate à Desinformação

Assim como o ponto anterior, a IA pode ser usada para o combate à desinformação. Isto é, hoje em dia qualquer coisa pode tornar-se viral. Isso pode ser ótimo para a propagação de informação, exceto quando essa é incorreta e sem fundamentos.

O papel da Inteligência Artificial, neste aspeto, é prevenir e combater que informações falsas se propaguem. 

De certa forma, este uso da IA foi impulsionado pela pandemia do coronavírus, onde qualquer pessoa tinha as suas teorias sobre a cura e modos de prevenção.

Agentes Virtuais

A utilização provavelmente mais conhecida são os agentes virtuais ou chatbots. 

Estes sistemas são soluções de otimização e automação de processos que são cada vez mais implementados em empresas com grandes volumes de contactos.

Transformação Digital com Chatbots 

Os chatbots, sendo agentes virtuais, ajudam a otimizar os serviços da sua empresa, sejam internos como com o cliente.  

A implementação de soluções mais digitais potenciam o crescimento assim como aumentam a satisfação dos seus consumidores e colaboradores.

1) Atendimento ao Cliente

Apostar em soluções de automação como os chatbots é um passo fulcral, caso queira que a sua instituição se destaque das restantes, principalmente no apoio ao cliente.

Uma das queixas mais frequentes dos consumidores é o tempo que ficam à espera para serem atendidos. 

Portanto, se o tempo de espera é um fator a ter em conta e se sofre desse mal, se calhar investir num chatbot não é algo descabido.

Em vez de deixar o utilizador à espera, deixe-o tratar autonomamente dos seus problemas e, só caso não consiga resolver, encaminhe-o para um assistente humano.

Muitas das questões recebidas pelos contact centers são repetitivas e de fácil resolução. Posto isto, nada como um chatbot programado e treinado para responder às perguntas mais frequentes dos seus clientes.

2) Apoio às Vendas

Além do apoio ao cliente, um chatbot pode ser uma solução essencial para o ajudar no pré e pós-venda.

Na pré-venda, pode ser uma ajuda para aconselhar os seus consumidores ou fazer sugestões de serviços e produtos que complementam o que este está a adquirir.

Por outro lado, no pós-venda, pode ser uma opção para resolução de problemas, como reclamações ou outras situações.

4) Geração de Leads

Um agente virtual é também uma ótima ferramenta de marketing. Principalmente no mundo em que vivemos atualmente, onde as redes sociais e canais digitais são um dos maiores meios de expansão e propagação das marcas.

Implementar um chatbot nos canais digitais que os seus clientes mais utilizam ou os que a sua persona se encontra é uma ótima estratégia para expandir e ao mesmo tempo começar a criar uma ligação com o seu público-alvo.

Por exemplo, programe o seu chatbot para cumprimentar e apresentar o seu produto às pessoas que passam pelos seus canais. 

Conheça aqui os benefícios da adoção de diversos canais de comunicação digital.

5) Recolha de Métricas

Uma das características mais interessantes de um chatbot é a recolha de métricas. 

Com estes agentes comunicacionais, para além de assistirem os seus clientes, conseguem coletar algumas informações sobre eles, nomeadamente dados demográficos, o produto que mais lhes interessa, etc. 

6) Relacionamento Interno

Além do atendimento ao cliente, um chatbot também pode ser implementado internamente. Isto é, para apoio aos colaboradores. 

Esta implementação pode aumentar o nível de satisfação da sua equipa e, ao mesmo tempo, criar e manter uma maior proximidade entre colaboradores e empresa.

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A Visor.ai Ajuda-o na Transformação Digital da sua Empresa

A Visor.ai oferece soluções de automação de chat e email. Ambas com recurso a Inteligência Artificial.

Tanto os chatbots como os email bots da Visor.ai são fáceis e rápidos de implementar. Estes são associados a uma plataforma low-code, onde pode personalizar e editar os seus bots autonomamente.

Por serem soluções cloud-based, podem ser integradas remotamente nas plataformas que já utiliza. Nomeadamente, sistemas de CRM, como o Salesforce, etc.

Ademais, a Visor.ai segue todas as políticas de privacidade, garantindo a segurança e privacidade dos dados da sua empresa e dos seus utilizadores. Oferece também a possibilidade de VPC (Virtual Private Cloud).

Para saber mais sobre a oferta de VPC e os seus benefícios, clique aqui.

Se tem como objetivo tornar a sua empresa mais tecnologicamente avançada, fale connosco e verá como é fácil destacar-se da concorrência!

Fale connosco!

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OCR: Dê Olhos ao seu Chatbot

Vivemos num mundo onde os robôs são cada vez mais comuns. Há chatbots nos websites das empresas e máquinas que sozinhas constroem carros e outros equipamentos. Cada vez mais são as tarefas que estes agentes conseguem realizar e o OCR é uma delas.

Neste artigo, falamos-lhe do que é o OCR, quais as suas aplicações e como pode ser utilizado nos chatbots da sua empresa.

O que é OCR?

OCR significa Optical Character Recognition ou, em Português, Reconhecimento Ótico de Caracteres. 

É uma tecnologia muito utilizada em áreas como a Inteligência Artificial, Visão Computacional e reconhecimento de padrões. 

Como o nome indica, esta tecnologia permite que uma máquina leia texto contido em imagens e converta essa informação em código que o sistema entenda.

O texto pode ser impresso, escrito à mão ou datilografado e a conversão pode ser feita a partir de scan ou fotografia. 

Além disso, pode também, por exemplo, ler legendas sobrepostas a uma imagem, como acontece com as legendas dos filmes.

As Origens dos OCR

De acordo com Schantz (1982), as primeiras formas de OCR estavam relacionadas com telegrafias e dispositivos de leitura para pessoas invisuais.

Para que esse reconhecimento fosse possível, as primeiras versões desta tecnologia tiveram de ser treinadas com imagens de cada caracter e de cada fonte de letra existente.

Em 1914, Emanuel Goldberg desenvolveu uma máquina que lia caracteres e convertia-os em código standard de telegrafia. 

Uns anos depois, a entrar nos anos 30, Goldberg inventou e patenteou a «Máquina Estatística». Esta usava um código de OCR para pesquisa em arquivos de microfilmes. Passados uns tempos, a IBM comprou essa mesma patente.

As Aplicações do OCR por Setor

Hoje em dia, os sistemas de OCR já são bastante eficazes e capazes de reconhecer facilmente qualquer tipo de texto. Posto isto, a sua utilização abrange vários setores e propósitos.

Setor bancário:

  • Leitura e extração de informação de cheques – reconhece o número de conta, o montante escrito e a assinatura. Ademais, em procedimentos que contêm grandes volumes de documentação.

Setor Segurador: 

  • Assim como na banca, o OCR pode fazer a extração de informação em documentos como DAAAs, fazendo a recolha dos automóveis envolvidos no sinistro, as assinaturas dos responsáveis, etc.

Setor de Retalho:

  • Já não precisa de andar com todos os talões promocionais sempre que vai ao supermercado. Atualmente, a maioria dos supermercados já dispõem de talões virtuais que podem ser digitalizados, retirando, através do OCR, o número de série.

Em viagens:

Nos dias que correm, já quase não é necessário aprender outras línguas, porque as tecnologias tratam disso por si. É o caso das traduções automáticas.

Cada vez há mais aplicações onde basta apontar a câmara do seu smartphone para um rótulo, por exemplo, e terá toda a informação traduzida para a sua língua. 

Estas ferramentas também são úteis quando se está em viagem e se quer ler as indicações das placas, como nomes geográficos.

Além disso, já se vêem muitos sistemas automáticos nos aeroportos, onde a verificação dos bilhetes é feita por máquinas, sem ser necessária intervenção humana.

A Tecnologia OCR em Chatbots

O que são chatbots?

Chatbots (robôs conversacionais) são agentes virtuais, com recurso a inteligência artificial, que automatizam processos comunicacionais. São muito utilizados por empresas, em serviços como o Apoio ao Cliente. 

Estes agentes para nos entenderem e responderem necessitam de determinadas tecnologias, como o Machine Learning e o Natural Language Processing.

Poderá ser interessante consultar os artigos abaixo para saber mais sobre estas tecnologias:

Ademais, se quiser que o seu chatbot execute outras tarefas, como a leitura de documentos, precisa de lhe incluir a tecnologia de OCR.

Os Casos de Uso da Visor.ai com a Tecnologia OCR

A Visor.ai integra, de acordo com as necessidades e exigências dos clientes, a tecnologia de OCR nas suas soluções.

Caso de Uso: Heineken

O OCR pode ser uma capacidade muito interessante para um chatbot ter, nomeadamente em campanhas de marketing. Veja o exemplo da Heineken.

A Heineken lançou uma campanha onde os consumidores tinham de enviar uma fotografia, através do chatbot, como prova da compra das suas cervejas. Depois da validação dos recibos, o chatbot atribuía prémios aos utilizadores. 

Caso de Uso: Email bots 

Outra solução de automação que a Visor.ai oferece é a opção de email bots.

Os email bots são soluções que automatizam processos que decorrem, neste caso, nos emails que as empresas recebem.

É uma solução ideal para empresas com elevados volumes de contactos via email.

Estes bots, para além de fazer a leitura dos emails, categorização e encaminhamento para os departamentos de atendimento especializados, também executam a leitura e verificação de documentação anexada ao correio eletrónico.

Isto é, imagine que tem uma seguradora e um cliente quer reportar um acidente de automóvel.

Para isso, é necessário enviar, por exemplo, o documento de registo do sinistro e o documento de identificação. Contudo, o cliente só enviou o documento relativo ao sinistro. 

Neste caso, o bot lê o anexo, confere se está bem preenchido e, faltando ainda o documento de identificação, pede ao utilizador o que falta. 

Só quando estão todos os documentos  presentes e bem preenchidos é que o email bot passa o caso para um assistente humano. 

Conclusões

A tecnologia de OCR permite que o seu chatbot ou email consigam ler e extrair informação a partir de imagens/documentos que têm texto. 

Com esta capacidade a sua complexidade aumenta e a ficam mais eficientes, uma vez que automatizam processos que tiram muito tempo às suas equipas.

Seja qual a solução Visor.ai em que está interessado, fale connosco e nós teremos todo o gosto em ver as opções que melhor se enquadram a si!

Vamos falar!

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VPC: O que é e quais os benefícios

A sua empresa lida com dados sensíveis e exige elevados níveis de segurança? Uma Virtual Private Cloud (VPC) pode ser a solução mais indicada para si.

Saiba o que é uma VPC, como a pode implementar e quais os benefícios dessa implementação.

O que é a «Cloud»?

Começando pelo início: o que é a «Cloud» ou, em Português, a Nuvem?

Assim como outros termos que a indústria da tecnologia produz, como «Big Data» ou «5G», a expressão «Nuvem» por si só, não nos revela grande coisa sobre o seu significado.

Muito sucintamente, Nuvem é o termo usado para indicar que algo está na internet e não num local físico. Isto é, tudo o que se possa aceder remotamente através da internet.

Também pode ser conhecido como «computação em nuvem» ou «armazenamento em nuvem».

Quando se diz que algo está na nuvem, significa que está guardado nos servidores da internet e não no disco rígido do seu computador.

Esses servidores estão espalhados por todo o mundo. Isto permite que não tenha de gerir os seus próprios servidores nem executar aplicações de software.

A Nuvem é utilizada pela sua conveniência e por ser um serviço fiável. Para além disso, é muito usada para:

  • guardar documentos – podem ser acedidos através de qualquer dispositivo com ligação à internet;
  • Partilhar documentos – torna mais fácil a partilha de ficheiros com várias pessoas em simultâneo;
  • Fazer cópias de segurança de documentos – há aplicações que fazem cópias automáticas dos seus ficheiros para a cloud, não havendo a possibilidade de os perder caso fique sem acesso ao seu computador.

 

As Diferenças entre Nuvem Pública e Nuvem Privada

A Nuvem pode ser subdividida em duas partes: a parte pública e a parte privada.

A nuvem pública é um serviço de nuvem partilhado por diferentes clientes.

É chamada de «nuvem pública» para se distinguir do termo geral de «nuvem» e inclui serviços como:

  • SaaS (Software as a Service) – modelo de distribuição de software. É um serviço em que o fornecedor de cloud aloja aplicações e disponibiliza-as pela internet.
  • PaaS (Plataform as a Service) – serviço que disponibiliza uma plataforma aos clientes, por forma a poderem desenvolver, executar e gerir aplicações empresariais sem a necessidade de construir e manter a infraestrutura existente em processos de desenvolvimento.
  • IaaS (Infrastructure as a Service) – o fornecedor gere infraestruturas de IT, como armazenamento, servidor e recursos de rede e disponibiliza-os aos clientes através da internet.

Por outro lado, a nuvem privada é um serviço utilizado por apenas um cliente. Ou seja, não é partilhada com nenhuma outra entidade.

 

O que é uma Virtual Private Cloud (VPC)?

Pegando nos conceitos anteriores, uma Virtual Private Cloud é uma nuvem privada dentro de uma nuvem pública. Pode ver a imagem abaixo.

Com uma VPC, não partilha quaisquer serviços computacionais com outras entidades.

A atribuição de uma sub-rede IP privada e a construção de comunicações encriptadas por utilizadores são os factores que permitem o isolamento (dentro da nuvem pública).

 

VPC vs. VPN

Como já vimos, uma VPC é uma nuvem isolada dentro de uma nuvem pública. Contudo, uma VPC vem sempre acompanhada por uma VPN.

Uma VPN ou Virtual Private Network (Rede Virtual Privada) funciona como uma espécie de cadeado. Isto é, só tem acesso remoto à VPC quem consegue passar os níveis de autenticação e encriptação impostos na VPN.

Em outras palavras, uma VPN cria uma rede privada criptografada em uma rede pública. Desta forma, os dados da VPN que passam através da rede pública não são visíveis para terceiros, uma vez que são criptografados.

 

Fornecedores de Nuvens Computacionais

Cada vez são mais as empresas que estão a migrar os seus serviços para a cloud. Fazem esta migração por forma a acelerar a sua transformação digital. Ademais, é uma forma rápida de potenciar o trabalho remoto.

Consequentemente, cada vez mais se procuram fornecedores que correspondam às necessidades específicas de cada empresa.

De acordo com a Gartner Magic Quadrant, os líderes no fornecimento de serviços cloud (IaaS) são a Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azuree Google Cloud.

 

Quais são os Benefícios de Ter uma Virtual Private Cloud (VPC)?

Agora que sabe o que é uma VPC e quais os princípios fornecedores, falta saber o que ganha em migrar e ter os seus serviços numa Virtual Private Cloud.

1) Economia de Espaço

Ao migrar os seus serviços para a cloud, não precisa de se preocupar com a gestão e atualização de software. Para além disso, não tem de se preocupar com a manutenção dos servidores nas suas instalações.

2) Alta Segurança

Como mencionamos anteriormente, só o utilizador autenticado tem acesso à informação presente na VPC.

Ademais, os fornecedores destes serviços têm todo o interesse em deixar os seus clientes satisfeitos, pelo que os seus níveis de segurança são sempre altos e com regulares revisões.

3) Fácil Integração

Uma VPC pode trabalhar em sintonia com outras VPCs, uma nuvem pública ou infraestruturas locais.

Nestes casos, quando há esta sincronização de serviços, dá-se o nome de Nuvem Híbrida.

Por definição, uma nuvem híbrida é aquela que combina nuvens públicas e privadas, juntamente com uma infraestrutura base.

4) Atualizações sem Emendas

Com os utilizadores todos no mesmo hardware, o distribuidor da VPC tem maior facilidade aquando da realização de atualizações, tendo um downtime menor.

À medida que os fornecedores adquirem melhor hardware, mais rápidas e seguras se tornam as cargas de trabalho dos seus clientes.

5) Amigo do Ambiente

A preocupação com o meio ambiente é um tema cada vez mais presente na sociedade e o mundo empresarial não é diferente.

As empresas estão cada vez mais atentas às suas pegadas carbónicas e mais conscientes das medidas que têm de adotar para se tornarem mais sustentáveis e amigas do ambiente.

Com uma VPC, diminui-se a pegada de carbono. Como toda a informação está alojada na Cloud, sem haver a necessidade de hardware dedicado, não há tanto consumo de recursos materiais.

 

Soluções Visor.ai e VPC

A Visor.ai é uma empresa que oferece soluções que são cloud-based. Ou seja, soluções que estão inteiramente alojadas na Cloud.

Estas soluções são modulares, escaláveis e fáceis de implementar. E não requerem viagens de recursos humanos para integrá-las e utilizá-las.

Além disso, ao trabalhar com os melhores fornecedores de cloud (AWS e Microsoft Azure), oferece soluções de VPC fiáveis e seguras.

Desta forma, as empresas que tratam de dados mais sensíveis, como bancos ou seguradoras, têm a possibilidade de ter uma nuvem que só elas têm acesso.

Em suma, uma VPC pode ser uma ótima solução para as empresas que têm níveis de segurança extremamente elevados.

Se está interessado nas soluções de automação da Visor.ai e acha que uma VPC é a melhor opção para si, contacte-nos. Teremos todo o gosto em falar consigo!

Vamos Conversar!

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O que Precisa de Saber sobre Chatbots com NLP

Se é uma pessoa que anda frequentemente pela Internet, já encontrou, com certeza, chatbots nos websites de algumas empresas. Porventura, até já interagiu com um. No entanto, já se perguntou como é que eles nos entendem? A resposta é: NLP. 

Venha descobrir mais sobre esta tecnologia, o que faz e para que é utilizada! 

Inteligência Artificial e NLP (Processamento da Linguagem Natural)

Uma máquina não tem o mesmo nível de inteligência que um humano (para já). 

Contudo, é possível fazer com que realize certos processos que o cérebro e corpo humano desempenham. E, por isso, recorre-se à Inteligência Artificial. 

Existem dois tipos de IA: a IA «incorporada» e a IA de Software.

A IA «incorporada» é assim denominada, pois é integrada em sistemas mais palpáveis, físicos. Isto é, robôs, carros autónomos, drones, etc.

Por outro lado, a IA de Software é associada aos agentes virtuais, motores de busca, sistemas de reconhecimento facial e da fala, entre outros. Sistemas que não têm a componente física, como o caso anterior, e que só existem em código.

O que é NLP?

O NLP ou Natural Language Processing (Processamento da Linguagem Natural) é uma tecnologia que faz parte da IA de Software. 

Ocupa-se em dar às máquinas a capacidade de perceber, tanto o texto escrito como palavras faladas, tal qual um ser humano.

Este ramo da Ciência Computacional combina a Linguística Computacional (modelos de regras da linguagem humana) com modelos estatísticos, Machine Learning (ML) e Deep Learning. 

É esta combinação que permite que as máquinas entendam por completo a linguagem humana, incluindo a intenção e o sentimento expressos nos enunciados.

Descubra qual a função do Machine Learning em Chatbots com IA.

Mas atenção! 

Não confundir com NLP (Neuro-linguistic Programming). Apesar de terem a mesma sigla e a área da Linguística em comum, são conceitos distintos.

Enquanto o Natural Language Processing é associado às máquinas, a Neuro-linguistic Programming é associada aos humanos. 

É uma pseudo-ciência que utiliza técnicas comunicacionais, perceptivas e comportamentais que «reprogramam» os pensamentos e mente humana, por forma a melhorar certas condições, como fobias ou distúrbios de ansiedade.

As Diferenças entre NLP, NLU e NLG

Para além da confusão com Neuro-linguistic Programming, também acontece o mesmo com os conceitos de NLU e NLG.

De forma muito geral, NLU e NLG são componentes que pertencem ao NLP.

Segundo a IBM, o NLU (Natural Language Understanding) é um subconjunto do NLP que determina o significado de um enunciado (escrito ou oral) a partir da análise sintática (estrutura gramatical) e semântica (intenção) do mesmo.

Por outro lado, o NLG (Natural Language Generation), também um subconjunto do NLP, permite que o sistema escreva. Ou seja, é o que possibilita à máquina responder em texto na língua humana. Estes textos podem, através de outros sistemas, ser convertidos em discurso oral.

7 Aplicações e Casos de Uso do Processamento da Linguagem Natural

Agora que já sabe o que é o NLP e como este se diferencia de outros conceitos, está na hora de saber em que casos é aplicada esta tecnologia.

Como já mencionamos e como o nome indica, o Natural Language Processing é o processamento da Linguagem Humana. Logo, as suas aplicações estão diretamente relacionadas com a língua.

1) Speech Recognition (Reconhecimento da Fala)

Também conhecida como Speech-to-Text, é a capacidade da máquina de converter discurso oral em escrito. 

É funcionalidade é utilizada em qualquer sistema que receba e responda com comandos em formato áudio.

2) Text Summarization (Resumir Textos)

Como o nome sugere, é a capacidade de sumariar textos automaticamente. 

É muitas vezes empregue em textos de maior dimensão, como artigos científicos ou documentação legal, fazendo a extração da informação mais importante.

Existem dois tipos de Text Summarization:

  • Sumarização baseada na extração (Extraction-based Summarization) – onde o resumo é feito a partir da extração das frases mais relevantes do texto;
  • Sumarização baseada na abstração (Abstraction-based Summarization) – onde o sistema parafraseia as informações predominantes do texto. Este é o tipo mais comum e o que funciona melhor.

3) NER (Extração de palavras-chave)

Assim como no ponto anterior, o NLP pode extrair de um texto apenas palavras pertencentes a um tipo de categoria. Por exemplo, nomes, lugares, valores, etc.

Esta aplicação é comummente conhecida como NER (Named Entity Recognition) e, como tal, permite o reconhecimento e categorização de determinadas palavras.

4) Classificação de Intenções

Do mesmo modo que é possível pôr uma máquina a reconhecer palavras de determinada categoria, também se consegue pô-la a reconhecer as intenções implícitas nas frases.

Por exemplo, com o enunciado «Se não fosse tão caro…», o sistema, apenas com esta oração, consegue perceber o que o utilizador queria realmente dizer: se não fosse tão caro, comprava.

Esta funcionalidade do NLP pode ser muito útil na deteção de potenciais clientes pelas suas redes sociais, email ou chatbot.

Saiba mais sobre a solução de automação de emails Visor.ai no blog post: Email bots: Como Automatizar o seu Email

5) Verificação Ortográfica

Outra aplicação muito interessante do NLP é a correção de texto. 

Cada vez mais existe este tipo de programas que dão apoio ao escritor ou editor no momento da escrita ou revisão do texto.

Esta funcionalidade do NLP proporciona uma correção de erros ortográficos, gramaticais, assim como a reformulação de frases agramaticais. 

6) Traduções Automáticas

Através do conhecimento linguístico de diversas línguas, um sistema converte uma língua natural noutra. Mantém o significado da língua de entrada e produz um discurso fluente na língua de saída.

Um dos exemplos mais conhecidos desta funcionalidade é o Google Translate. Apesar de ter tido alguns problemas no início, com o aumento da sua base de conhecimento e evolução do campo das redes neurais, progrediu bastante.

As traduções automáticas são essenciais no mundo inclusivo em que vivemos. O utilizador é o centro e quanto maior for o leque de pessoas a quem chegamos, melhor. 

7) Análise de Sentimentos

Ainda é algo complicado para as máquinas entender certos aspectos, como o sarcasmo ou ironia. Porém, através de certos indícios ou opiniões, já conseguem detetar se se trata de um sentimento positivo ou negativo.

NLP em Chatbots

As empresas cada vez mais utilizam os chatbots para agilizar o trabalho das suas equipas e automatizar o Atendimento ao Cliente, proporcionando um serviço self-care.

Contudo, para poderem comunicar de forma fluida e eficiente necessitam de Inteligência Artificial, nomeadamente de NLP e ML. 

O Natural Language Processing faz com que entendam o que os utilizadores lhes pedem e o Machine Learning fornece uma aprendizagem sem a necessidade de intervenção humana.

Estas duas tecnologias permitem uma conversa entre bot e humano semelhante à que dois humanos teriam.

Ainda assim, há chatbots que não têm estas tecnologias associadas. Ou seja, sem AI. Como resultado, não têm a capacidade de entender a linguagem humana e comunicar com os utilizadores.

Funcionalidades que melhoram o seu Chatbot com IA

Como já vimos, o NLP tem inúmeras utilidades. No entanto, nos chatbots são utilizadas funcionalidades que permitem maior fluidez do discurso. 

Num plano geral, as funcionalidades mais utilizadas nos agentes virtuais são:

  • Reconhecimento da Fala

Esta ferramenta é essencial para chatbots que têm a opção de voz. Assim, quer seja por texto ou por comandos de voz, o seu bot consegue reconhecer ambos os inputs.

  • NER

O NER é uma ótima opção para melhorar o AI do seu sistema, pois aumenta a pormenorização da sua base de conhecimento. 

  • Análise de Sentimentos

Saber qual o estado de espírito do outro é uma característica muito humana que nos permite reagir de acordo com o mesmo. 

Com a análise do sentimento do discurso do utilizador, o seu bot também consegue adaptar-se, respondendo conforme a atitude que recebe. 

Por exemplo, se um utilizador for rude, o chatbot reconhecerá essa interação como negativa. 

  • Classificação de Intenções

Assim como as funcionalidades anteriores, a classificação de intenções permite aumentar o desempenho da Inteligência Artificial do seu chatbot. 

Esta funcionalidade permite que o seu agente virtual entenda intenções que não estão expressas, mas que estão implícitas.

NLP nas Soluções Visor.ai

As soluções Visor.ai são únicas, pois tanto a parte de Natural Language Processing como Machine Learning foram desenvolvidas internamente pela nossa equipa.

A decisão de sermos nós a desenvolver as nossas tecnologias e não utilizar soluções de fornecedores detém-se pela necessidade de querermos que os nossos bots correspondam às nossas expectativas e exigências dos nossos clientes.

A cada dia que passa, as soluções de automação da Visor.ai são atualizadas e melhoradas para que possamos oferecer sempre os melhores serviços.

Está interessado em saber mais sobre as nossas soluções de IA? Não perca mais tempo e contacte-nos!

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Chatbots: A Arma Secreta para SEO?

Muitas empresas investem em chatbots para aumentar a satisfação dos clientes e otimizar a eficiência do seu Serviço de Apoio ao Cliente. No entanto, os chatbots podem ser também uma arma secreta para melhorar o SEO do seu website.

Descubra o que é o SEO e como os chatbots podem levar o seu website a ficar na primeira posição dos motores de busca.

 

Chatbots e SEO

Pesquisou, no seu motor de busca, algo como «chatbots para SEO» e chegou até aqui ou, pelo menos, essa pesquisa tinha as palavras «chatbots» e «SEO».

Se sabe o que cada conceito significa, ótimo, se não sabe e quer ficar a saber, nós explicamos-lhe!

 

O que são Chatbots?

Os chatbots são agentes virtuais que ajudam a automatizar interações de entidades (maioritariamente, empresas) que recebem grandes volumes de contactos. Por outras palavras, são agentes conversacionais com Inteligência Artificial que otimizam as comunicações entre clientes e empresas.

Conseguem entender os pedidos que lhes são feitos e responder de acordo com o tema exposto porque têm Inteligência Artificial ou IA.

Esse processamento e aprendizagem são possíveis graças às tecnologias de NLP (Processamento de Linguagem Natural) e a Machine Learning .

Para saber mais sobre as tecnologias envolvidas em chatbots, podem-lhe interessar os seguintes artigos:

 

Chatbots em Diferentes Canais Digitais

Os chatbots, como soluções escaláveis que são, podem ser implementados em inúmeros canais digitais de comunicação.

Primeiramente, os agentes virtuais eram unicamente integrados nos websites das empresas.

Contudo, rapidamente se percebeu que quanto mais próximo dos clientes e potenciais clientes se estivesse, melhor.

Ou seja, se os consumidores estão cada vez mais nos seus dispositivos móveis e, consequentemente, nas aplicações. Então, convém estar também nessas aplicações.

Para saber quais as vantagens de estar nos diferentes canais digitais, pode clicar aqui.

Mas nós queremos mesmo é falar de apenas um – o website.

 

Sim, os Websites ainda São Relevantes!

Pode-se achar que, por as pessoas estarem maioritariamente nos seus smartphones, os websites estão a ficar ultrapassados. Mas isso não é verdade.

Apesar de estar a aumentar progressivamente o número de utilizadores de apps, o website é o que marca a presença online da sua empresa.

Fique sabendo que uma pessoa antes de adquirir um produto, consulta o site da empresa envolvida. Logo, ter um que seja apelativo e esteja bem posicionado nos motores de busca é meio caminho andado para captar clientes.

Para além disso, clientes que ainda não conhecem a sua marca, podem ficar a conhecê-la se (exactamente, acertou!) tiver um site bem posicionado.

Mas o que é isso de ter o site bem posicionado? – pergunta.

Um website não chega às primeiras posições do motor de busca só porque sim.

Para chegar lá (e de preferência à primeira), é crucial cumprir com certos parâmetros.

Tendo em conta que o Google é o motor de busca mais utilizado globalmente, os critérios que eles estipulam são os que devemos ter em maior consideração.

Isto é, não faz sentido estarmos a optimizar o nosso site com base em parâmetros de outros motores, quando o que nos interessa é o que tem quase maior uso a nível mundial. Mais precisamente, 60 a 70 %, com cerca de 3.5 mil milhões de pesquisas diárias.

 

O que é SEO?

A sigla SEO traduz-se para otimização para motores de busca.

Quando dizem que o seu website tem um bom SEO significa que está otimizado, que cumpre com os parâmetros ou a maioria deles.

Este conceito está estritamente ligado com o ranqueamento do seu site, pois quanto melhor estiver o seu SEO, mais probabilidade terá de chegar ao topo das pesquisas.

 

Como sabe a Google quais os sites com melhor SEO?

Tendo em conta a quantidade exorbitante de websites que existem e que todos os dias são criados, seria impossível analisá-los um a um.

Por isso, foi criado um sistema de classificação que, consoante a pesquisa realizada, apresenta os melhores e mais completos resultados.

Esse sistema de classificação é composto por vários algoritmos e tem como objetivo a apresentação de ótimos resultados em segundos.

 

Quais os critérios para ter um bom SEO no seu website?

A verdade é que ninguém sabe quais os parâmetros que constam nos algoritmos da Google. No entanto, é possível saber alguns critérios para uma melhor classificação de uma página web.

Em traços gerais, a Google beneficia todas as páginas web que sejam centradas no utilizador. Isto é, que proporcionem a melhor experiência possível.

Esta experiência é determinada consoante fatores como:

  • O tempo de carregamento da página
  • A facilidade de utilização
  • A facilidade de encontrar informação
  • As fontes utilizadas
  • A localização
  • Entre outros.

Ainda assim, a Google é responsável por alterar os seus algoritmos entre 500 a 600 vezes por ano!

A maioria são pequenas mudanças. Quando são maiores, a Google avisa (infelizmente, sem grandes pormenores).

Contudo, uma certeza que sempre teremos é que será sempre a favor do utilizador.

 

Mas Onde Entram os Chatbots nesta História de SEO?

Muito simples. Outros fatores que a Google tem em conta é o «peso», o domínio, que o seu site tem. Isto é, se há muitas pessoas a visitá-lo, se outras entidades o identificam como uma fonte fidedigna, entre outros.

 

1) Aumentar o Tempo de Permanência no Site

Pegando no primeiro ponto, é possível que muitas pessoas vão ao seu site, mas que rapidamente o abandonem. Estes casos, a Google não vê como um caso bem-sucedido.

Pelo contrário, mostra que os utilizadores não encontraram o que procuravam ou que houve outros fatores que os fizeram abandonar, como o tempo de carregamento da página.

Tendo esses pontos otimizados, o tempo de permanência numa página é um fator muito importante, pois demonstra que o utilizador está interessado no tema apresentado.

Um chatbot pode potenciar essa permanência, uma vez que mantém o utilizador ocupado.

Quanto mais tempo o consumidor falar com o seu chatbot, maior será o tempo de permanência no seu website.

 

2) Facilitar as Pesquisas e Aumentar o Envolvimento

Os chatbots podem ser uma ótima ferramenta para encontrar informações.

Imagine que um utilizador encontra o seu website e clica «só para ver». O chatbot deteta a sua navegação pelo site e imediatamente o questiona se necessita de ajuda ou se o tema que procura é x ou y.

Assim, o utilizador, mesmo que por uma entidade virtual, sentir-se-á apoiado e tirará proveito dessa interação.

 

3) Ter Melhores Avaliações

Por outro lado, um utilizador que tem o que procura é uma pessoa satisfeita. O mesmo acontece com os seus clientes que vão ao seu website resolver problemas através de seu chatbot.

Ter clientes satisfeitos significa ter boas avaliações.

Essas avaliações são também um fator importante para o ranqueamento do seu website e podem ser feitas em inúmeras plataformas e a Google também dispõe dessa ferramenta.

 

4) Recolher Dados para Melhorias

Através de um chatbot, no final de cada interação, pode-se fazer um questionário de satisfação ao utilizador.

Se as opiniões forem boas, está num bom caminho!

Se as opiniões forem menos boas, permita que o seu bot recolha as sugestões. Ninguém é melhor que o utilizador para lhe dizer onde pode melhorar.

Acredite que, se os consumidores virem que ouviu as suas sugestões, irão ficar muito satisfeitos!

 

Conclusões

Um chatbot, para além de beneficiar as suas comunicações com os seus clientes, também traz proveitos no que toca ao desempenho do seu website na Web.

Estes agentes virtuais podem ser a solução que precisa para dar um empurrão na sua classificação nos motores de pesquisa. E ser a diferença entre ficar em primeiro lugar ou em posições menos favoráveis.

As soluções Visor.ai, por serem cloud-based e escaláveis, são facilmente integráveis em qualquer sistema, desde WordPress a Google Tag Manager.

Qualquer que seja o sistema que utilize, teremos sempre uma opção para si!

Para saber mais informações sobre as soluções Visor.ai, não hesite em contactar-nos!

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5 Dicas para Ter uma Base de Conhecimento de IA Eficaz

For your company’s chatbot to know how to answer your customers’ questions, you need to have a good AI knowledge base.

In this article, you will learn what a knowledge base is, how important it is for a chatbot to operate, and how you can improve it to always get the best results!

What is an AI Chatbot?

A chatbot is an intelligent virtual agent used to optimize communication processes between companies and their customers. However, companies can also use chatbots as internal support for employees.

To learn more about internal chatbots, see the article What Can Internal Chatbots Do for Your Company?

Nonetheless, to be considered intelligent, these agents must possess certain characteristics. In other words, they need certain necessary technologies to have some form of intelligence.

AI for Intelligent Machines

When talking about machines, the term “intelligence” is much debated. We have always been taught that humans are intelligent because of their ability to develop reasoning.

But, nowadays, it’s already possible to program machines to mimic the thinking process of humans.

First, since we are talking about conversational agents, they need to understand and process human language. To this end, they need NLP or Natural Language Processing technology.

For a system to learn the human language, it is fundamental to have linguistic knowledge.

Learn here how important linguistics is in your chatbot.

Second, for the machine to imitate the learning process, it needs Machine Learning technology which, as the name implies, is the one that allows a system to learn by itself.

Find out all the details about Machine Learning here, what its algorithms are and how each type changes the behavior of your chatbot.

What is an AI Knowledge Base?

Well, we can divide knowledge bases into two poles. The first concerns the human knowledge base, and the second the “mechanical” knowledge base, let’s call it.

Generally speaking, a knowledge base is all the information acquired and needed to perform a certain task.

The Human Knowledge Base

The human knowledge base is typically known as “knowledge” only. It’s all the information that a person acquires from birth. All the experiences, the learning that is recorded in the brain.

One kind of knowledge is acquired through transmission, like when our parents tell us “don’t touch the oven or you’ll burn yourself” or when they teach us how to speak.

Another kind of knowledge is intrinsic to us, like learning to walk. Just by the experience of seeing other people walking, the baby, on its own, finds a way to start moving more effectively until, eventually, it starts walking.

The Mechanical Knowledge Base

This type of knowledge is similar to the previous one in the aspect of transmission. That is, if the machine is not fed with data, it will never have any intelligence.

Even if we give it the ability to learn by itself, it will never “join the dots” without information.

So, long before a system or, in this case, chatbot starts to learn, it has to have data it can use – a knowledge base.

Put it like this: in chatbots, a knowledge base is a library that gathers structured and unstructured information.

From the structured information, the bot can categorize the unstructured.

Why Do You Need to Create a Good Knowledge Base?

As we have already talked about, the chatbot needs structured information to interpret and categorize the unstructured data subsequently.

But what differentiates a good database from a mediocre one?

A good database has all the information that is indispensable for the system to do its job well.

Just as we need to know a lot about baking to make a great cake, the same is true for chatbots.

If we want them to have a conversation as similar to humans as possible, then we need to give them all the information they need to make that happen.

Of course, your chatbot won’t need to have the same knowledge as a human being (yet). But it should be an expert on the topic. In this case, the product or service your company is offering.

The Easiest Way to Improve Your Chatbot’s Knowledge Base

“Okay. I already have a chatbot implemented in my company’s digital contact channels. The bot responds well to the questions asked, but it could still be better.” – you think.

Well! You don’t have to wait any longer because the answer is Visor.ai’s platform.

The Visor.ai platform is designed and regularly updated to be as intuitive to use as possible and to users to make the changes they want independently.

During the setup period, Visor.ai provides templates that help the implementation be faster because they already include the basic information for each sector.

But beyond that, the Visor.ai platform offers several tools where you can edit and improve your chatbot or email bot’s knowledge base.

To learn more about automating the handling of incoming emails, click here.

5 Features to Enhance your Knowledge Base

1) FAQs

The FAQs tool is where you can build up, so to speak, the overall interactions of your chatbots.

That is, this is where you include the most frequently asked questions by your customers regarding your products or services.

2) FAQ Conflicts

In the FAQ Conflicts, you can see the conflicts that the chatbot is having between different FAQs.

These conflicts come from phrases often having similar information and the chatbot not knowing which one is the most correct when answering the user.

3) Small Talk

Natural conversation between two humans is not only about scientific and interesting topics. Often it is the so-called “small talk,” conversation without much content, but which is also necessary to maintain a certain climate.

The same has to happen with your chatbot if you want to offer an alternative that is as similar as possible to human dialogue.

It is in the Small Talk of the Visor.ai platform that you define these dialogs. From “Good morning! How are you?” to “Who is your creator?” or “What time is it?”.

All these small talk options have to be present in your chatbot’s knowledge base.

4) Text Analysis

In addition to defining interactions, it’s important to give more detailed knowledge, namely words that have the same meaning or words that, appearing together (compound words), have a certain meaning.

This is where the Synonyms and Compound Words sections come in.

In the first, as the name indicates, you can add synonymous words.

For example, if you are part of an insurance company, you can say that “disaster” is the same as “accident,” “incident,” etc.

In Compound Words, you can teach the bot that it can take expressions like “citizen card” as one entity when analyzing user requests. As opposed to parsing word by word.

5) AI Trainer

Finally, in AI Trainer, you can check your chatbot interactions with your customers.

In this tool, you see all the new user sayings that are not yet in the knowledge base and how the chatbot answered them.

Again, the chatbot can answer questions that are not exactly the ones in your database because it has Artificial Intelligence.

In addition to verification, you can correct the interactions that the chatbot had doubts about and teach it the most appropriate answer. Additionally, you can directly add new FAQs.

This process allows you to increase the intelligence of your bot and make it more efficient.

To learn more details about how to train a successful chatbot, click here!

Conclusions

The Visor.ai team developed the NLP and ML technologies in-house to get the best results and meet our customers’ requirements and needs.

That means that all the knowledge about the human language, its rules, and so on are covered when implementing Visor.ai solutions.

The templates we told you about earlier also cover information related to a certain sector, such as Insurance, Banking, or Marketing.

However, there’s no one better than you to talk about your company or product.

You must include this information in your chatbot’s knowledge base yourself.

If you need help or more information, don’t hesitate to contact the Visor.ai team! We’re always available to hear from you!

Contact us!

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Como Funciona o Machine Learning em Chatbots com IA

Nós, humanos, precisamos de aprender coisas novas para expandir o nosso nível de inteligência. O mesmo acontece com os chatbots com IA, através do Machine Learning (ML).

Venha descobrir o que é o ML, os seus diferentes algoritmos e como possibilita a aprendizagem de uma máquina como o chatbot.

 

Chatbots com IA: O que são e para que Servem?

O termo «chatbot» é proveniente da palavra «chatterbot» (chatter + robot), criada nos anos 90 por Micheal Mauldin.

Como o próprio nome indica trata-se de um robô de conversação.

Actualmente, estes sistemas podem comunicar através de mensagens escritas ou de voz.

Contudo, os robôs que falam são mais frequentemente denominados de robôs de voz, pois o seu input primordial são os comandos de voz.

Estes sistemas de comunicação são muito utilizados para auxiliar pessoas ou empresas que recebem grandes volumes de contactos e precisam de automatizar essas interações.

Ao conseguirem automatizar certos processos, aliviam a afluência de contactos. Desta forma, permitem otimizar o seu tratamento.

 

Os Tipos de Chatbots

Os chatbots são muitas vezes associados à Inteligência Artificial (IA), pois é esta que lhes confere a capacidade de tratamento de pedidos sem a necessidade de intervenção humana.

No entanto, existem chatbots que não possuem IA e, como tal, são mais básicos.

Pode dizer-se que são chatbots baseados em regras como «se x, então y».

Não conseguem perceber perguntas espontâneas e só funcionam à base de palavras-chave e árvores de decisão (botões).

Clique aqui para saber quais os diferentes tipos de chatbot e qual o que se enquadra melhor às suas necessidades.

 

Como nos Entendem os Chatbots com IA?

Os chatbots e IA são elementos distintos, apesar de estarem relacionados.

Como já mencionamos, os chatbots precisam de Inteligência Artificial para poderem comunicar de forma fluida. Mas a IA não atua só em robôs de conversação.

A IA é um termo também aplicado a quaisquer máquinas que executem tarefas tipicamente desempenhadas por humanos.

No caso dos chatbots, são usadas tecnologias relacionadas com a comunicação.

Assim como nós precisamos de aprender a ler e a escrever e intuitivamente aprendemos a falar, através dos inputs que recebemos das pessoas que nos rodeiam, também os chatbots precisam de aprender, ainda que de forma ligeiramente diferente da nossa.

O NLP (sigla em Inglês) ou Processamento da Linguagem Humana, tal como o nome indica, é a tecnologia que permite a compreensão e análise dos grandes volumes de dados linguísticos que os bots recebem.

Porém, é necessário algo mais. É crucial que seja possível uma aprendizagem automática a partir desses dados. É aí que surge o ML.

O que é o Machine Learning (ML)?

O Machine Learning (em Português, Aprendizagem de Máquina ou Automática) é a outra tecnologia essencial para o bom funcionamento de um chatbot.

A expressão «Machine Learning» foi cunhada, em 1959, por Samuel Arthur um cientista informático americano, pioneiro na área de Inteligência Artificial e jogos computacionais.

Segundo a IBM, o Machine Learning é o que confere aos sistemas a habilidade de aprender com a experiência e melhorar a sua capacidade de decisão e precisão preditiva.

Ou seja, através das interações que os bots têm com os utilizadores, conseguem extrair informação e prever resultados aceitáveis (respostas). Logo, aumentam a sua eficiência.

 

Como o Machine Learning Realmente Funciona em Chatbots com IA?

Pois bem, assim como o Processamento de Linguagem Natural, o Machine Learning tem como base algoritmos.

São esses algoritmos introduzidos no sistema que recebem e analisam os dados e produzem as previsões.

Quanto mais dados receberem, mais otimizado é o seu desempenho. Logo, com o passar do tempo, a «inteligência» do bot aumenta.

 

Os Diferentes Tipos de Algoritmos de Machine Learning

Sem entrar em muitos detalhes, existem quatro tipos de algoritmos: a aprendizagem supervisionada, semi-supervisionada, não-supervisionada e por reforço.

 

1. Aprendizagem Supervisionada

Na aprendizagem supervisionada, a máquina aprende através de exemplos.

O algoritmo é composto por uma série de exemplos de entradas e saídas e, a partir desses, o sistema tem de encontrar um método para chegar a essas mesmas entradas e saídas quando é deparado com novos dados.

A máquina faz a identificação de padrões nos dados, aprende e faz previsões. O operador corrige essas previsões e o processo continua até o sistema obter um nível elevado de desempenho.

 

2. Aprendizagem Semi-Supervisionada

Este segundo tipo de algoritmo é semelhante ao anterior. Contudo, este utiliza dados etiquetados e não-etiquetados.

Dados etiquetados correspondem a um conjunto de exemplos de treino com informação rotulada. Estes exemplos são constituídos por pares com uma entrada e uma saída.

Neste tipo de aprendizagem, o algoritmo recebe pares de dados etiquetados e, com a informação que retira desses, aprende a rotular os dados não-etiquetados.

 

3. Aprendizagem Não-Supervisionada

Ao contrário dos tipos anteriores, na aprendizagem sem supervisão, não existe operador.

O algoritmo aprende a identificar padrões e a relacionar informações através do estudo de dados.

Neste tipo de aprendizagem, o algoritmo tratar grandes volumes de dados e tenta arranjar uma estrutura para os mesmos.

Essa estruturação pode ser realizada através da organização de grupos com informação semelhante (clustering) ou através da redução de dimensão. Ou seja, do menor número de variáveis consideradas para encontrar a informação exata.

Assim como os tipos anteriores de algoritmos, quanto maior for o volume de dados tratados, maior será a certeza e eficiência do sistema.

 

4. Reforço da Aprendizagem

Por fim, a aprendizagem por reforço foca-se em processos regulamentados. Nesses processos, são fornecidos conjuntos de ações, critérios e valores finais.

Deste modo, com as regras definidas, a máquina tenta encontrar qual o melhor resultado através da exploração e monitorização de diferentes possibilidades.

 

A Aprendizagem dos Chatbots Visor.ai

Os chatbots Visor.ai utilizam o tipo de algoritmo com aprendizagem supervisionada.

Em suma, com base no conjunto de exemplos de entradas e saídas fornecidos ao algoritmo, a máquina analisa, identifica os padrões e prevê os resultados.

No entanto, esses mesmos resultados precisam de confirmação.

Essa confirmação e correção (caso seja necessária), pode ser realizada através do AI Trainer, na plataforma Visor.ai.

O AI Trainer é a ferramenta que permite confirmar e corrigir interações que o bot teve com os utilizadores.

Ou seja, é possível analisar se o chatbot está a dar as respostas corretas aos seus clientes e qual foi o nível de certeza do mesmo.

Em casos que o chatbot não soube responder ou deu a resposta errada, pode ensiná-lo. Para isso, não necessita de quaisquer conhecimentos técnicos, pois a plataforma Visor.ai é low-code.

Ao introduzir essas correções e/ou alterações, o sistema treina esse novo conjunto de dados e fica com uma melhor performance.

Saiba mais em: AI Trainer: Como Treinar um Chatbot de Sucesso.

Quais os Benefícios de ter um Chatbot com Machine Learning?

Como já vimos anteriormente, considera-se que um chatbot tem IA quando nele estão presentes tecnologias que lhe permitem comunicar eficazmente com um ser humano.

As empresas vêem muitos benefícios ao implementar soluções de automação de interações, como o chatbots ou os email bots, porque:

  • Disponibilizam um atendimento 24/7
  • Diminuem o tempo de resposta
  • Permitem que o cliente tenho um serviço self-care
  • Aumentam a produtividade das suas equipas
  • Aumentam o nível de satisfação dos utilizadores
  • Fornecem um atendimento personalizado
  • Expandem o leque de clientes
  • Aumentam a geração de leads
  • Diminuem os custos

Com as soluções de chat e email da Visor.ai, pode automatizar até cerca de 80 % das interações diárias que a sua empresa tem.

Portanto, não perca mais tempo, invista em soluções inteligentes. Vamos falar!

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Atendimento 24/7 é a Resposta para um Excelente Serviço

24/7 Customer Support is one of the decisive factors for having satisfied customers. However, many companies are still reluctant to adopt this type of service.

Learn why you should implement 24/7 Customer Support Service and the advantages of this strategy with an AI bot.

What Does it Mean 24/7 Customer Service?

Customer Service is one of the most important services that a company can offer. It’s the support that an institution provides to its customers before, during, and after purchasing a product/service.

When a company provides 24/7 customer service, it means that it has the ability to serve its customers 24 hours a day, 7 days a week. It often includes the extension of “365” days a year to say that they are available at any time.

However, many companies resist adopting this strategy, providing support only on weekdays, during business hours.

Factors the Define a Great Customer Service

When we think of customer service, all our interactions with this service come to mind: the good ones and the bad ones.

Yet, all the bad ones predominate and are what we base our decisions on when deciding whether to remain loyal to a company or not.

There is no product too good for a customer to tolerate being poorly served. Let alone now that multiple companies are offering the same products.

That said, it’s important to keep in mind what you want to convey when interacting with a customer.

Personalize the conversation

Whatever means of communication you choose; one person can almost always tell when the other has forced reactions.

Also, it’s essential that the customer feels special. Therefore, ask him/her his/her name and call him/her by it.

This form of treatment makes the conversation much more personal, not just “another customer.”

Avoid Ticketing

When we talk about “avoiding ticketing,” we refer to those situations where the customer has to go through two or three assistants until they can solve their problems.

That’s a big no-no! Do everything possible to make sure that doesn’t happen.

Even if it’s not your specialty, try to help. That way, you show the person on the other end that you are willing to help. And this is often enough to rise in customer appreciation.

But if that’s not possible, make sure you refer the customer to the department to resolve the situation undoubtedly.

Show Empathy

Listen to your customers. Often a person will start a conversation angry and intent on making a complaint.

However, if you recognize the problem and try to solve it in an empathetic and calm way, you’ll see how the attitude changes dramatically.

A sincere apology works wonders and demonstrates your ability to live up to your company’s responsibilities.

Be Reliable

Don’t make promises you can’t keep.

People often promise a lot of things and this only adds to the displeasure in the customer.

Instead, suggest a realistic and possible solution. This way, you restore the relationship, trust, and the customer recognizes the effort.

Why Do You Need Round-the-Clock Customer Care?

It is not enough to have a service that meets all the above points if you’re not available when clients need you.

What’s the point of being empathetic, patient, and helpful if, at the time of need, they can’t even communicate with your company?

You’re always Available

This is the first reason why you need 24/7 Customer Support and the one most demanded by consumers.

When you are a supplier, it’s imperative that you are always available 24/7.

Who tells you that your product’s user will not need your help during the weekend or in the middle of the night?

What happens to customers if they are in another time zone? Do you think they will be happy that your schedules are so short?

You Meet Expectations

As we have already mentioned, customers expect you always to be available to serve them — whatever the time or day of the week.

Meeting your clients’ expectations is key to provide maximum satisfaction.

You Increase Trust

By always being available, you increase your customers’ level of trust.

They will know that at any moment they can count on your help.

The Benefits of 24/7 Customer Service

You may think that business hours are enough to meet your customers’ needs, and it’s not worth it to have a 24/7 service. But that’s not entirely true.

Decreases Response Time

By having round-the-clock service, you decrease the time your clients wait for a response. This can have a significant impact on how the customer views you.

If you keep a 9 am to 5 pm schedule, and a customer has a problem on a Friday night, they will have to wait until Monday to resolve it. That’s two days of waiting!

Two days is a long time. Not to mention that the consumer will be frustrated that you have not assisted them during that time.

Increases Customer Satisfaction

24/7 customer service keeps your clients happy and meets their needs.

In studies conducted by Microsoft, 96% of respondents said Customer Service plays a major role in their choice and loyalty to a brand.

Therefore, a customer who is satisfied with both the product and the service is a customer for life.

Increases Customer Retention

Strictly related to customer satisfaction is retention.

The more satisfied a customer is, the less willing they will be to change suppliers.

And that’s what your goal has to be.

Increases Lead Conversion

Besides thinking about the customers you already have, you also need to think about potential customers and people looking to purchase a service/product like yours.

Many people contact companies directly to learn more about their products and the conditions they offer.

However, if you are not available when that moment happens, you may lose a future customer.

So it’s critical that you are ALWAYS available!

To learn how to increase your lead generation quickly, click here.

AI Virtual Agents for Customer Support

We have already told you the reasons and benefits why you should offer 24/7 customer service. But we haven’t told you about the solution.

Well, the solution is to automate your Customer Service.

According to IBM, 40% of large B2C institutions have already implemented a chatbot with Artificial Intelligence to automate their service processes. And it predicts that this figure will increase to 76% later this year.

Artificial Intelligence

Artificial Intelligence is what ensures a level of intelligence to conversational bots. Thus, through specific technologies, machines can understand and respond through human language.

Learn about the technologies that make chatbots intelligent.

Easy Implementation

Their modular and scalable features allow chatbots and email bots to have an easy deployment in your digital contact channels.

Besides, AI bot platforms, specially Visor.ai’s, are integrable in any system your company uses.

Live Chat

Additionally, you can include human assistants in your chatbot’s platform through Live Chat.

This way, customer requests are distributed between the bot and the assistants, and your Customer Support team’s work becomes more efficient.

Since the bot takes care of the most frequent questions, your assistants have more availability for more complex requests that require a higher level of attention.

Increase your customers’ satisfaction and offer 24/7 customer service!

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A Inteligência Artificial Torna os Chatbots Mesmo Mais Espertos?

Now more than ever, Artificial Intelligence and chatbots are topics we hear about daily. However, do you know all about these concepts?

Know all the details about AI and find out if it is so fundamental for your chatbot to have the best possible performance!

What is Artificial Intelligence?

Artificial Intelligence or AI: a subject much talked about, and its end will not be near. On the contrary, the tendency is to grow and evolve.

The Brief History of Artificial Intelligence

Although it seems a recent theme, it’s relatively old.

It’s true! Artificial Intelligence is about 70 years old! Still, some say it comes from much earlier, more precisely from the 14th century.

Artificial Intelligence, as we know it today, is one of the broadest areas of Computer Science. And it’s long gone from just being a philosophical thought.

In 1950, Alan Turing wrote a paper suggesting how to test a machine’s thought, believing that a system could have a fluid conversation with a human.

Soon after, the crossing of this theory with the Hodgkin-Huxley model – a brain model that showed neuronal electrical networks – triggered even more interest in the area of AI.

But it was short-lived, since in the early 1970s, due to the lack of technology evolution, the investments and interest ran out.

The First AI Winter

Soon after, in the 1980s, the AI research resumed.

However, from 1974 to 1980, the research hibernation period was no less remarkable and was called “The Winter of AI.”

The resumption of AI studies took place due to the advances in fifth-generation technologies from the Japanese.

The United States and England didn’t want to fall behind in the race to become the world’s computer leader, so they joined forces and went ahead with funding.

Expert Systems and the Second AI Winter

In the early ’80s, Expert Systems appeared. These computational systems simulated the ability of a specialized human to make decisions.

To automate some processes and save companies a lot of money, they were adopted internationally by several sectors, such as banking, health, and retail.

However, between 1987 and 1993, the development of Artificial Intelligence suffered another period of a pause due to the slowness and failures of the systems, compared with others that were emerging.

It’s important to note that, in parallel, there was also a development in sciences such as Cybernetics and Neural Networks.

What are Chatbots?

In 1990, AI research changed course.

The new focus was what would be called an “intelligent agent,” being able to perform numerous tasks, such as online shopping, web search, among others.

“Chatbot” was a term created in the ’90s, and it came from the word “chatterbot,” invented by Micheal Mauldin. They would also be known as talkbots, AI conversational bots, talking bots, among others.

With Artificial Intelligence, these systems can maintain a conversation and interact with human beings, either in writing or voice.

Additionally, it was at this time that Cybernetics and Neural Networks had greater investments since they began to use optical character recognition programs and voice patterns.

What’s the Connection between Chatbots and Artificial Intelligence?

For a chatbot to fulfill the stipulated tasks, it’s necessary to have in its programming all the necessary technologies for that purpose.

In this case, the basic function of all chatbots is to communicate with a human. For this, two technologies from AI are essential: NLP and Machine Learning.

NLP or Natural Language Processing is the branch of AI that allows your chatbot to process and understand the requests it receives (language).

On the other hand, Machine Learning allows the chatbot to learn, without human intervention, through the inputs it records in its knowledge base.

For this reason, the larger the sample of examples, the more efficient will be the bot to understand what is said.

For example, with the phrase “I am Maria.” If there’s already information in the system that “I” is a pronoun, “am” a verb, and “Mary” is a name. And that this phrase is the expression used for people to introduce themselves. The bot will then know that all the people who say that phrase, even with variations (gender, name, etc.), are presenting themselves.

How to Build Chatbots with Artificial Intelligence?

Chatbots, like all robots, are created to perform certain functions. In this case, some help in the Customer Support of companies, others serve as personal assistants, etc.

However, all chatbots go through these three steps:

1. Design

In this first stage, you define your chatbot’s appearance and how it will interact with its users.

2. Construction

In this step, you establish its knowledge base and, in a certain way, specialize the bot in your sector area.

For example, if you work in a bank, you have to feed the system with all the information related to your bank. In this way, whatever question you receive, it knows how to answer it.

3. Performance Analysis

After implementing the bot in your digital contact channels, you can start to analyze your interactions. This way, you can adjust and improve points where the bot is less efficient.

Here’s how you can implement a chatbot faster.

Do all Chatbots Use Artificial Intelligence?

This is a very pertinent question. In the beginning, you may think that all chatbots use AI in their operation. But it is not so.

Just because a chatbot works alone does not mean it has AI. On the contrary, for a chatbot to work alone needs defined “rules” of operation.

However, if you do not have the technologies we mentioned before (NLP and Machine Learning), you will not be “smart” enough and will not be able to learn.

As a general rule, chatbots that do not have AI interact with users very much based on decision trees and keywords. And if you try to ask him a question, you will not get an answer since he does not understand it.

What are the Benefits of Using Artificial Intelligence in Chatbots?

Since chatbots without AI can do little for themselves, a chatbot with Artificial Intelligence is the opposite and can do a lot.

Human-like conversations

As you may have noticed, it’s beneficial to employ AI chatbots on your company’s digital channels because they can maintain a conversation similar to a person.

Process Automation

Because they possess some degree of intelligence, these systems can automate several processes within companies. And even provide a self-care service to users, allowing them to solve their own issues.

Increase in Speed and Efficiency of Response

By automating certain procedures, they improve your company’s response efficiency. Users wait less time and are therefore more content.

According to studies, one of the main reasons customers resort to company chatbots is how quickly they get an answer.

Optimization of your Team’s Performance

Another point in favor of AI chatbots is to optimize the work of your team.

If the chatbot deals with all the monotonous and repetitive requests, your team will have more availability for the complex processes, which can be more time-consuming.

Cost Reduction

Chatbots can reduce about 30 % of costs related to Customer Service.

It may seem like a minimal amount, but when you look at each company’s internal expenses, this 30 % can make all the difference.

Increased Leads Generation

In addition to reducing costs, chatbots increase the possibility of generating leads.

Implementing a chatbot on each digital contact channel expands the range of customers and potential customers. Consequently, you can significantly grow the sales of your product or service.

To learn more about the advantages of using different digital contact channels, click here.

Are Chatbots the New Virtual Assistants?

The concepts of “virtual agent” and “virtual assistant” are relatively new in our society and therefore don’t yet have well-established definitions.

But that’s something normal. This is what happens in languages that aren’t dead. There’s the creation of new expressions and their contexts.

“Virtual Agent” is probably the most well established of the two, being related to chatbots and similar entities programmed to perform certain functions.

On the other hand, the term “virtual assistant” still presents some oscillations in its definition.

Some characterize it as a person who offers administrative services in remote work. Others assume that it is the same as “virtual agents.”

Others consider virtual assistants to be bots, such as Siri or Alexa, who have a personal assistant’s role.

To answer the above question, let’s follow the definition that a “virtual assistant” is a person who assists others remotely.

That said, the answer is no.

The chatbots (virtual agents) are not the new virtual assistants. Although they’re a very robust solution, they don’t reach a human being level (yet).

Even though they answer the most frequent questions and speed up certain processes, when users need a more specific intervention, the chatbots directs them to a human assistant.

Live Chat

Live Chat is a tool present in the Visor.ai platform, which allows the combined work between chatbots and Customer Service teams. Plus, it allows the conversation between users and human assistants.

Learn here why it is essential for your company to have a chatbot with Live Chat.

Conclusions

Finally, answering the question that brought you to this article: yes, Artificial Intelligence makes your chatbot much smarter!

It’s the AI that makes your chatbot able to perform more complex tasks, as well as understand its users and answer them properly.

Maybe it won’t be at the point you want yet, but that’s the magic of technologies like this.

They’re always evolving. And with them come new developments that revolutionize our world in the blink of an eye.

That said, entering the world of chatbots can be very easy. Just talk to Visor.ai and find out how you can automate your services easily and quickly! Contact us now!

Design: Marta Ramos; Text: Filipa Perdigão