História de sucesso
O Max, um agente de IA criado com a Visor e sempre disponível, dá apoio total a toda a rede comercial do Millennium BCP, a qualquer hora.
A história
O Millennium BCP é o maior banco privado em Portugal, e a sua equipa comercial tem mais de 5.000 pessoas. Para fazerem bem o seu trabalho, precisam de ter sempre à mão o conhecimento certo e de ver as dúvidas esclarecidas depressa, e é esse o papel da equipa de Apoio Comercial. O apoio passava por um call center tradicional, que não dava ao banco a rapidez nem a disponibilidade que queria: cada operador só conseguia atender uma pessoa de cada vez, apenas no horário de expediente, e o trabalho era sobretudo reativo. O Millennium BCP queria perceber aquilo de que as suas equipas precisavam e antecipar-se, usando a automatização para tornar o apoio mais ágil. Decidiu, por isso, criar um agente de IA com a Visor.
O Millennium BCP criou o seu agente de IA, o Max, com o Chat AI Agent e fez dele o canal principal de apoio a todas as redes comerciais do banco. O ponto de partida foi a base de conhecimento que já existia, revista com a Visor e com os responsáveis de cada produto e serviço antes de entrar no Max. Desde então, a equipa de Apoio Comercial atualiza o Max todos os dias, por conta própria, com as novidades e as mudanças nos procedimentos e nas ofertas do banco. O Max responde de imediato. Quando alguém precisa de mais detalhe ou tem uma dúvida mais complexa, um operador da ComDirect entra pelo chat em direto da plataforma da Visor e resolve a questão. Essas perguntas são depois analisadas e ensinadas ao Max. Como se costuma dizer no banco, o Max pode não saber a resposta hoje, mas amanhã já sabe, e assim a automatização não para de crescer.
O Max duplicou a eficiência da equipa de apoio do banco: mostra os temas que mais precisam de ajuda, serve muito mais pessoas e responde muito mais depressa. O apoio comercial passou a estar disponível a qualquer hora, todos os dias do ano, o que aumentou a satisfação e a produtividade de todos. Em 2021, o Max começou com 65% de automatização, e o objetivo é chegar aos 80%, ou seja, 80% das questões e processos resolvidos sem intervenção humana.
"Além de ser fácil de manusear, estamos regularmente em contacto com a Visor.ai. A nossa relação é muito estreita e a cooperação é muito elevada. O impacto da implementação da plataforma foi espantoso. Aumentou e duplicou a eficiência da nossa equipa, permitindo-nos dar um melhor apoio à rede comercial. A Visor.ai faz as coisas acontecerem. Na era digital, isto é muito importante. As coisas acontecem e acontecem muito mais depressa."
O Millennium BCP é o maior banco privado em Portugal, com uma posição de liderança e uma força particular em vários produtos financeiros, serviços e segmentos de mercado. O grupo está também presente na Polónia, em Moçambique, em Angola (através da associada BMA) e na China. Mais informações em millenniumbcp.pt.
