História de sucesso
Os clientes e os mediadores da Generali Tranquilidade têm no chat um canal de autosserviço fiável, aberto a qualquer hora, todos os dias do ano. A Generali resolve os pedidos mais depressa, cria fluxos complexos e continua a lançar novos serviços automáticos, tudo sem precisar de um programador.
A história
Os clientes estão no centro do negócio da Generali, que investe continuamente na automatização e na otimização dos seus processos, e o contact center não é exceção. A Generali queria que os clientes obtivessem depressa aquilo de que precisam em qualquer fase da relação com a seguradora. Queria também libertar a equipa de apoio ao cliente para os casos mais complexos e estratégicos.
Um agente de IA encaixava nesse plano. A Generali escolheu a Visor porque o próprio contact center consegue gerir a plataforma, e porque esta responde de forma automática e certeira às perguntas comuns que seguem um padrão.
A Visor ajudou a escrever as perguntas e as respostas, e a plataforma ficou a funcionar depressa e sem atritos. Começou como um agente de IA para os clientes, criado com o Chat AI Agent, e evoluiu para autosserviço. A Generali estudou os pedidos mais frequentes (segundas vias de documentos, mudanças de morada, inclusão de novos veículos e anulações) e ligou a plataforma aos seus outros sistemas através de web services, para que esses pedidos corram como fluxos automáticos.
A eficiência cresceu, chegam novas funcionalidades e o agente de IA serve os clientes cada vez melhor. Depois do sucesso na marca Tranquilidade e, a seguir, na LOGO, outra marca do grupo, a Generali criou um agente de IA para os mediadores. A Visor trabalha nos bastidores ao longo de todo o percurso, em parceria próxima com a equipa da Generali, para tirar o máximo partido da plataforma.
A Visor mudou muito o dia a dia do contact center do Grupo Generali. O agente de IA trata, do princípio ao fim, de um vasto conjunto de interações, o que dá à equipa mais tempo e mais capacidade e alarga o horário em que os clientes têm resposta. A equipa valoriza poder testar e lançar novos serviços sozinha, sem apoio externo.
Os clientes e os mediadores obtêm aquilo de que precisam a qualquer hora e em qualquer lugar, sem terem de falar com um operador. Quando uma conversa precisa de uma pessoa, há sempre operadores prontos a entrar pelo chat em direto. Estar perto dos clientes e responder depressa continua a ser a prioridade do Grupo Generali.
"Recomendo a Visor.ai por várias razões: primeiro porque é muito simples de implementar e trabalhar, segundo porque é muito rápido obter resultados, e terceiro porque é muito fácil de melhorar. Por outras palavras, implementamos algo e estamos constantemente a atualizar, a evoluir e a prestar o melhor serviço aos nossos mediadores e aos nossos clientes".
A Generali Seguros, S.A. é a seguradora das marcas Tranquilidade, Açoreana e LOGO. Com 1.875.000 clientes, é a 2.ª maior seguradora não-vida em Portugal, e a sua rede de distribuição, com mais de 2.500 mediadores e agentes, aposta na proximidade, na inovação e na qualidade de serviço. Mais informações em generali.pt.
